受去年疫情的影響，各個賣家在發(fā)貨上都比以往出現(xiàn)了更多問題，如收貨遲延，收到貨物破損，貨物錯發(fā)比例上升，這些都比往常多非常多。

我們根據(jù)多年服務近上百家賣家的經(jīng)驗，立刻應對情況準備了專業(yè)的售后、營銷團隊，處理各式中東客人的投訴，最大程度地為賣家降低了退貨率。

同時我們通過審核訂單也發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)的很多問題，強化了我們的售前團隊培訓，使得接通率居高不下。結(jié)合售前與售后團隊我們對中東買家有如下經(jīng)驗總結(jié)：

1、審單中質(zhì)量差的客人可能并不是真的低質(zhì)量客人

由于我司服務的大多為中小電商賣家，所以審單中除了審核基本的信息，還會遇到很多客人懷疑產(chǎn)品的真?zhèn)危腿藢Ξa(chǎn)品的描述不具備信賴感，以及客人對產(chǎn)品功能的疑問等，這些會導致大量的客人拒收，我們以往數(shù)據(jù)分析中給到賣家的建議也無非是建議客人優(yōu)化自己的產(chǎn)品購買界面。而這部分客人有時會被判定為質(zhì)量較差的客人。

在增加了售前服務后，我們發(fā)現(xiàn)客人詢問問題的時候是針對某一款具體的產(chǎn)品，比如對于產(chǎn)品的真?zhèn)涡裕骋豢睢包S金首飾”，從價格來看279SAR，常識我們肯定知道那不是真金，當客人來詢問這款是否真金時，我們發(fā)現(xiàn)如果我們直接告訴客人非真金，客人通常會直接取消。

但當我們修改聊天話術(shù)后告訴客人，本產(chǎn)品由什么資質(zhì)組成，其獨特的設計來源，以及配上一張效果圖/視頻（非常有效），材質(zhì)并非純金而是金色增加其華麗感。很多客人都會確認，且有不少客人購買后會再次來復購，甚至批發(fā)采購。

2. 客人只是需要一個溝通對象與清晰的解決方案

大家都知道中東人的暴躁以及粗魯，但我們發(fā)現(xiàn)在他們暴躁與粗魯?shù)谋澈箅[藏著寬容的一面（或許和宗教有關(guān)）。

除去少量極端的客人，大部分我們受理的投訴的客人我們發(fā)現(xiàn)，只要我們及時回復他們的信息，給一個清晰的指引，他們都會按照指引去操作，按照規(guī)定的時間去等待。

例如某一個賣家前段時間高峰期每天有近千單投訴，我們根據(jù)賣家的政策指定出來指引賣家如何來反饋自己的客訴是否真實，因為很多買家他的客訴都不是真實客訴，遇到過很多次客人反饋產(chǎn)品不能用，客服發(fā)現(xiàn)其實就是沒有插電，或者其他由于不會使用就認為產(chǎn)品就是壞的，要求退貨。或者衣服碼數(shù)/顏色不對，其實是自己下錯了。

那我們客服根據(jù)不同的投訴類別給到客人具體的指引，像客人不會使用，指引客人如何才做即可，客人下錯單，導致產(chǎn)品不合適，可以給一些優(yōu)惠激勵客人再次下單，或者給優(yōu)惠碼下一次購買使用。

而對于真的客訴要求退貨或退款的，我們會根據(jù)客人的態(tài)度以及產(chǎn)品價格來定。大部分客人都會同意再價格讓步，比如退一半或者70%貨款等。所以中東售后其實不可怕，只要我們讓買家看到我們是在用心幫助他解決問題，大部分賣家都不會咄咄逼人。

3. 服務好土豪客人，不需要很多量一樣可以賺錢

在我們定點服務的中東賣家，我們在售前售后服務中都碰到一些質(zhì)量好的買家，我們統(tǒng)一反饋給賣家后，售前服務/在線營銷的同事會根據(jù)賣家的要求測試一些新的產(chǎn)品，由于是之前打過交道的，客人會比較有信賴感，在客人第一次下單購買到收貨后，只要客人滿意自己的本次購買，后續(xù)我們會不定時給客人一些推薦。

同時，我們也會鼓勵客人在網(wǎng)站上/app store給好評，最重要的就是介紹自己的土豪朋友來買。這部分以女性客人居多，因為女性客人通常比較喜歡聊天，喜歡被夸贊。土豪客人有時也會提出自己想要什么產(chǎn)品，這個時候就要和賣家保持密切溝通。積累這樣一批土豪，即使是小賣家也一樣賺錢。

4.中小賣家的變化

2020年夏天起在疫情有所好轉(zhuǎn)的情況下，中東反而是出現(xiàn)了更多的中小賣家，我們曾經(jīng)在1-2月對接了近10家新的賣家。可惜很多賣家都是曇花一現(xiàn)。

目前我們正在服務近50家中小賣家，超過一半都是合作超過2年的賣家，我們發(fā)現(xiàn)賣家的分層越來越明顯，比如在沙特做的好的賣家，客人質(zhì)量與簽收都相對穩(wěn)定且比較健康。審單確認率不太好的賣家通常簽收也不太好，單量也不夠穩(wěn)定。

另一個發(fā)現(xiàn)是做自建站的賣家越來越多，我們服務的自建站賣家已經(jīng)超過單頁賣家。賣家也不再局限于做沙特與阿聯(lián)酋，伊拉克和科威特單量是僅次于沙特單量。

同時有個可喜的變化是不少賣家越來越注重客人體驗，對客人口碑越來越重視，個人覺得，任何電商做的一定是用戶，用戶的反饋體驗最為重要，畢竟他們是付款的一方。體驗上去了，對于賣家長期的發(fā)展也是十分有利的。

5. 技術(shù)驅(qū)動來達到高效審單、提高妥投率

聯(lián)系上中東客人從來都不是件容易的事情，電話不接，消息不回，聯(lián)系不上，貨送不到；有時候是時間問題，有時候是國家地區(qū)原因，有時候是聯(lián)系方式不對。

為了能高效聯(lián)系上客人，我們使用了多個渠道、不同時間段的方式來聯(lián)系客戶，同時結(jié)合歷史記錄來找到對應客戶偏好的聯(lián)系方式。更進一步，我們也會根據(jù)歷史異常單的數(shù)據(jù)，來提前預測該單是否會出現(xiàn)送貨失敗，在審單時會更加注意使得異常單最大化的降低。

另一方面，我們也會根據(jù)接通率，確認要貨率的數(shù)據(jù)分析，結(jié)合我們在這個行業(yè)多年深耕的經(jīng)驗，來對賣家的價格、產(chǎn)品、營銷等進行分析和指導，使得賣家的確認率穩(wěn)固在中上水平。

（來源：ePanda出海中東）

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（來源：ePanda出海中東）