當(dāng)大家在興致勃勃地談?wù)撾娮由虅?wù)增長如何迅速、實體店如何被逼迫得節(jié)節(jié)敗退之際，很多人忽略了一個事實：網(wǎng)絡(luò)零售在整個零售格局中的占比依然很小，人們買東西的時候主要還是會去實體店。

據(jù)調(diào)查，美國網(wǎng)絡(luò)零售額在總零售額中的占比還不到10%。由此可見，大部分消費者對實體店還是相當(dāng)依賴的。研究機構(gòu)表示，消費者喜歡去實體店購物的原因是因為退換貨方便，同時也沒有個人信息被泄露的風(fēng)險。為了應(yīng)對這一問題，美國一家網(wǎng)絡(luò)零售商竟然推出了365天免費退貨的服務(wù)。

雨果網(wǎng)從美國《多渠道零售商》8月27日的報道中了解到： 研究機構(gòu)Forrester最近披露的研究結(jié)果表明，雖然網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)快速發(fā)展，但是美國零售業(yè)92%的收入來自于線下實體店。

另一研究機構(gòu)Ripen eCommerce對此進行了研究，想搞清楚人們?yōu)楹蝺A向于在實體店購物。

研究結(jié)果表明，30.8%的人表示喜歡在購物時親自看到和感覺到商品的顏色、樣式、質(zhì)感，29.9%的人表示想通過“適合”的渠道買東西。

該公司市場部負責(zé)人Rekuc稱：“這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)告訴我們，對于網(wǎng)絡(luò)零售商來說，將商品交到消費者手中并給予足夠的時間讓他們確定好壞，這是非常重要的。因此應(yīng)當(dāng)出臺更加寬松的退貨政策或者提供免費送貨服務(wù)，讓消費者不會感到任何購物壓力。毫無疑問，這些手段都可以提高轉(zhuǎn)化率。”

在這方面，網(wǎng)絡(luò)零售商Zappos邁出了巨大的一步。它允許網(wǎng)購者在365天內(nèi)免費退貨。而另一家網(wǎng)絡(luò)零售商Birchbox則提供了一個免費退換貨的榜樣。

Rekuc表示：“我們的研究結(jié)果表明，很多顧客之所以喜歡去去實體店購物，主要原因是退換貨更方便。由此可見，對于網(wǎng)絡(luò)零售商來說，一個更加寬松退換貨政策是非常關(guān)鍵的，這樣一來消除了消費者的購物隔閡。”

調(diào)查結(jié)果還顯示，16.9%的消費者認為在實體店購物可以更好地保護隱私，此外有14.4%的人表示在實體店購物反而更省錢。由此可知，網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)當(dāng)強調(diào)他們在保護隱私和確保安全方面的立場，讓網(wǎng)購者不至于擔(dān)心在購物時會泄露個人信息。

此外，消費者到實體店購物另一原因是為了能夠立即拿到貨。對此問題，一些網(wǎng)絡(luò)零售平臺也取得了很大的進展，比如亞馬遜在西雅圖推出Amazon Fresh，谷歌在舊金山推出Google Shopping Express，確保商品在很短的時間內(nèi)送達。

雨果網(wǎng)了解到，美國Y 一代(1980年到1995年間出生的人)盡管鐘愛網(wǎng)絡(luò)，但是他們?nèi)匀皇菍嶓w門店的忠實購物者。但是有一點，這種實體門店的購物體驗必須能夠讓他們感覺到有新鮮感、有樂趣。

某研究報告稱，“Y一代非常喜歡購物，而且是大部分購物中心的常客。但是有一點需要注意，那就是18歲至35歲之間的人很容易感到無聊厭煩。他們總是希望找到新鮮事物——無論是網(wǎng)上購物、實體店購物還是在餐廳就餐。”（編譯/雨果網(wǎng) 吳以輝)

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