圖片來(lái)源：圖蟲創(chuàng)意

小喇叭：上篇娜姐分享文章:提升流量、點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化率的最強(qiáng)技巧！

娜姐每天的操作日志及心得在這里分享給大家，還沒(méi)關(guān)注的趕緊來(lái)噢！

“Feedback”的不確定性是每一位運(yùn)營(yíng)人員都十分苦惱的問(wèn)題。我們希望Feedback數(shù)量的增多，又怕feedback不遂人意，今天娜姐和大家聊聊怎么防患于未然。

下篇分享：聚焦！如何后臺(tái)查找差評(píng)訂單號(hào)！下篇不見(jiàn)不散噢~~

1.含義

a.feedback

（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)）

Feedback的發(fā)生條件：客戶針對(duì)購(gòu)買的訂單做出的評(píng)價(jià)，也就是評(píng)價(jià)主體必須是客戶要購(gòu)買產(chǎn)品，才可以留feedback。其評(píng)價(jià)內(nèi)容包含產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)水平，發(fā)貨時(shí)效和物品與描述的是否一致等方面，F(xiàn)eedback只會(huì)發(fā)生在有真實(shí)購(gòu)買記錄的情況下，同時(shí)，F(xiàn)eedback在賣家的店鋪首頁(yè)和店鋪評(píng)價(jià)詳情中會(huì)清晰羅列出來(lái)，F(xiàn)eedback對(duì)賣家的影響更多的體現(xiàn)在賣家賬號(hào)層面，F(xiàn)eedback的好壞會(huì)直接影響著ODR指標(biāo)的變化。

b.review

Review的發(fā)生的條件：沒(méi)有太多限制，任何亞馬遜平臺(tái)用戶都可以對(duì)產(chǎn)品的listing做出評(píng)價(jià)。要明確評(píng)價(jià)主體任何亞馬遜用戶，也就是說(shuō)只要你是注冊(cè)亞馬遜買家賬戶，都可以對(duì)你感興趣的listing發(fā)表review。Review只針對(duì)于產(chǎn)品本身，與服務(wù)水平和發(fā)貨時(shí)效等方面無(wú)關(guān)，任何亞馬遜的用戶（只要是在亞馬遜平臺(tái)上有過(guò)至少一次購(gòu)買經(jīng)歷的用戶）都可以對(duì)自己感興趣的Listing發(fā)表Review, 無(wú)論是否購(gòu)買了這條Listing的產(chǎn)品，Review的好壞，并不會(huì)直接反應(yīng)到賣家店鋪中，但可以直接影響到該條Listing的曝光和排名。

2.Feedback采取措施減少差評(píng)

a.提前防范

對(duì)于最近節(jié)日訂單火爆，再加上疫情加重，面對(duì)貨源緊張、物流延誤等的特殊原因。一定要先發(fā)制人， 安撫好客戶的情緒。發(fā)一封郵件簡(jiǎn)單說(shuō)明貨物將出現(xiàn)延遲送達(dá)的理由，希望客戶諒解。實(shí)在不行就取消訂單

（But：盡量控制取消率，過(guò)多的取消也會(huì)對(duì)賬號(hào)表現(xiàn)有影響）

Dear customer, 

We are sincerely sorry that our order with you might delay to arrive you for about XX days. 

It’s because our traditional Spring Festival nearly come, Factories are stop working/ shipping company are on holiday. 

Hope you understand this festival is so important to us, for cause the inconvenient to you, we are sorry again. 

Would you mind to wait a little longer time? 

Your understanding will be much appreciated. 

對(duì)于貨源緊張的產(chǎn)品， 一定要控制好銷量，庫(kù)存設(shè)少點(diǎn)或者提高價(jià)格。或者兩者一起， 既保證高利潤(rùn)，也不擔(dān)心會(huì)超過(guò)庫(kù)存數(shù)。 

b.如何處理差評(píng)

①直接給差評(píng)

這是對(duì)于已經(jīng)給了差評(píng)的客戶，郵件既要說(shuō)明事實(shí)理由也要給出解決問(wèn)題的方法，說(shuō)的委婉一點(diǎn)我們的難處， 希望客戶可以體諒。怎么解決問(wèn)題就具體情況了， 但是最多的就是補(bǔ)發(fā)貨物或者退款。稍微暗示一下， 希望可以幫我們移除差評(píng)。（絕對(duì)不能直接就說(shuō)：please help remove the feedback，we will refund/resent to you. 這是赤裸裸的利誘啊）。連feedback這個(gè)詞都最好少用。用什么rating，score 之類的單詞， 避免抓取。 

例如：Could you please give us a chance to improve the rating you give us？The low rating really hurt us. Please help.

②3分中評(píng)

聯(lián)系客戶弄清楚給中評(píng)的原因，產(chǎn)品原因的話盡量說(shuō)會(huì)提高質(zhì)量， 希望客戶給一次機(jī)會(huì)。如果客戶給了說(shuō)明是產(chǎn)品原因， 可以試試截圖聯(lián)系亞馬遜，說(shuō)客戶給的是產(chǎn)品的評(píng)價(jià)， 不是賣家服務(wù)。這個(gè)成不成功看亞馬遜客服的心情了。 

③ok評(píng)論卻給了1星

如果無(wú)收貨延遲或其他問(wèn)題。直接聯(lián)系亞馬遜客服， 說(shuō)客戶可能留錯(cuò)評(píng)價(jià)了，因?yàn)槲覀儧](méi)有發(fā)貨延遲， 后面幾項(xiàng)客戶勾的也是Yes，沒(méi)有問(wèn)題。移除幾率還是挺大的。 

c.申請(qǐng)好評(píng)

有時(shí)候因?yàn)槲锪鲉?wèn)題， 一下子來(lái)了幾個(gè)差評(píng)， ODR率馬上就飆升了。即刻去向買家申請(qǐng)好評(píng)。然后去找下跟賣的，薄利也要增加點(diǎn)訂單量。ODR率一般都能降下來(lái)， 但是后期的物流問(wèn)題也要解決好， 不然會(huì)帶來(lái)更大的問(wèn)題。最后再郵件給給差評(píng)的客戶發(fā)郵件，道歉并說(shuō)明會(huì)延遲多久， 給個(gè)期限， 安撫客戶。

3.如何處理差評(píng)Feedback

a.查看原因

①描述問(wèn)題——亞馬遜直接刪掉差評(píng)

若評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語(yǔ);賣家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼 ，全名等;或者Feedback完全只針對(duì)產(chǎn)品，沒(méi)有提到賣家的服務(wù)時(shí);如果顧客在留評(píng)時(shí)arrive on time , item as described , customer service 這三項(xiàng)中都寫的YES，然后又留一個(gè)差評(píng)給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項(xiàng)有一項(xiàng)是NO的話，差評(píng)移除的幾率就很低了。

如果出現(xiàn)上面的四種情況，賣家只需要在后臺(tái)申請(qǐng)移除，亞馬遜一般直接會(huì)刪除掉。

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②FBA物流問(wèn)題——亞馬遜劃掉差評(píng)

收到差評(píng)首先分析差評(píng)配送方式，看FBA配送還是FBM(自發(fā)貨)，如果FBA發(fā)貨基本上可以直接在后臺(tái)申請(qǐng)移除。通常情況下FBA配送訂單亞馬遜一般都會(huì)盡力幫你移除差評(píng)(劃掉)，雖然亞馬遜有明確說(shuō)只要FBA物流產(chǎn)生問(wèn)題，但有時(shí)候關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題，也是會(huì)幫你移除差評(píng)(劃掉)。

b.移除差評(píng)Feedback流程

①登陸亞馬遜官網(wǎng)www.amazon.com/，在右上方點(diǎn)擊Your Account。

②選擇Your Orders.

③下拉右邊的日期范圍選擇訂單日期，然后點(diǎn)擊GO。

④找到您的訂單位置，在左側(cè)Order Placed日期下點(diǎn)擊View Order Details查看訂單詳情。

⑤頁(yè)面拉到Y(jié)our Seller Feedback，點(diǎn)擊Remove。

⑥選擇一個(gè)移除評(píng)價(jià)的原因，點(diǎn)擊Remove Feedback移除評(píng)價(jià)。

備注：買家將有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。如果評(píng)論旁邊沒(méi)有Remove(刪除)按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)。

今天就分享到這里啦~~我們下篇見(jiàn)噢~

85份運(yùn)營(yíng)必備表格：

（圖片來(lái)源：跨境小當(dāng)家）

28份申訴模板+45份亞馬遜運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)思維導(dǎo)圖：

（圖片來(lái)源：跨境小當(dāng)家）

有任何運(yùn)營(yíng)問(wèn)題可以掃碼私聊娜姐，娜姐一般會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

（來(lái)源：跨境小當(dāng)家）

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