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本文將介紹沃爾瑪電商平臺(tái)的退貨退款事項(xiàng)，以及商家應(yīng)如何正確應(yīng)對(duì)欺詐性退貨，避免不必要的消費(fèi)糾紛。

# 1 較為寬松的響應(yīng)時(shí)間

銷售過(guò)程中，賣家總會(huì)遇到退換貨、甚至是消費(fèi)者要求退款的情況。以往沃爾瑪電商平臺(tái)會(huì)要求賣家們于24小時(shí)內(nèi)作出回應(yīng)，但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，這就要求賣家們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)需要快速響應(yīng)，時(shí)間成本負(fù)擔(dān)過(guò)大。

基于以上考量，官方將響應(yīng)時(shí)間提高到48小時(shí)以內(nèi)，讓賣家們可以在回復(fù)詢盤(pán)與客訴之間保持平衡，更能有更多時(shí)間進(jìn)行背景調(diào)查，避免了匆忙回復(fù)而出現(xiàn)紕漏。

沃爾瑪市場(chǎng)解決方案產(chǎn)品總監(jiān)Steffen Matt表示：“由于疫情原因，許多賣家仍不得不減少人員配備。這使得他們很難在目前的24小時(shí)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）范圍內(nèi)回應(yīng)客戶需求。因此我們決定將SLA延長(zhǎng)至48小時(shí)（從8月4日開(kāi)始），讓賣家有更多時(shí)間回應(yīng)客戶。”

# 2 正常退款糾紛處理

新推出的付款儀表板可一站式顯示每筆訂單的凈銷售額與退款情況。商家就不用從其它業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中撥用時(shí)間和精力來(lái)考慮糾紛問(wèn)題。

要對(duì)退款提出異議，只需訪問(wèn)支付面板，搜索想要處理的具體訂單。底部會(huì)有一個(gè)退款糾紛處理按鈕，點(diǎn)擊即可進(jìn)行相關(guān)信息填寫(xiě)。

過(guò)程中需要注意的時(shí)間節(jié)點(diǎn)：

? 需在退款發(fā)起后48小時(shí)內(nèi)提出異議，方為有效提交；

? 退款異議流程時(shí)長(zhǎng)最高可達(dá)45天；

? 每筆退款訂單只可提出一次糾紛異議；

? 每筆爭(zhēng)端可提起官方上訴，上訴判定結(jié)果以沃爾瑪官方公示結(jié)果為準(zhǔn)，且為最終結(jié)果。

# 3 高價(jià)訂單退款與欺詐性退款處理

對(duì)于那些銷售高價(jià)值商品（沃爾瑪定義為價(jià)值超過(guò)250美元的任一商品）的賣家來(lái)說(shuō)，這可能會(huì)對(duì)可用的運(yùn)營(yíng)資本產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

商家如果認(rèn)為該筆退款訴求屬于欺詐行為，可以選擇中止48小時(shí)自動(dòng)退款。該交易將被發(fā)送到一個(gè)專門(mén)的爭(zhēng)議處理小組，審查相關(guān)索賠事項(xiàng)。如果欺詐行為審核屬實(shí)，退款訴求將被取消。因此，賣家在等待糾紛解決的同時(shí)，不會(huì)讓他們的銀行因高價(jià)商品的欺詐性索賠而感到壓力。

（來(lái)源：跨境新零售）

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