對于網(wǎng)上出現(xiàn)的惡意評價，很多網(wǎng)絡(luò)零售商都頭痛不已，因為這不僅影響了商業(yè)聲譽，還有可能將企業(yè)發(fā)展扼殺于萌芽中。根據(jù)英國的一份調(diào)查表明，許多商家都碰到過惡意評價的情況，大約30%的公司每年花費11000到20000英鎊用于處理網(wǎng)上評論，1/5網(wǎng)絡(luò)零售商為消除惡意評價的花費多達3萬英鎊。并且為了維護因惡意評價而受損的聲譽，1/4的商家采取了法律手段。

雨果網(wǎng)從英國《每日電訊報》近日的報道中獲悉，根據(jù)一份調(diào)查表明，因惡意評價或批評，英國超過一半的網(wǎng)絡(luò)零售商經(jīng)濟損失慘重。1/5網(wǎng)絡(luò)零售商為修改惡意評價的花費多達3萬英鎊。

眾多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)參與了這份調(diào)查，其中51%的人稱有遇到過不公正評價、消費者故意發(fā)表煽動性惡意評價的情況。

例如，有一些競爭對手會在Yelp或TripAdvisor等點評網(wǎng)上發(fā)表惡意評論，Twitter和Facebook上也會出現(xiàn)毫無根據(jù)的攻擊性評論。75%的企業(yè)家表示網(wǎng)上評價對于公司的財務(wù)及信譽有著非常重要的影響；1/6的人表示不公正負面評價完全可以摧毀一個企業(yè)的發(fā)展可能。

網(wǎng)上信譽管理公司Igniyte的這份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，34%的人認為惡意評論的影響正逐漸凸顯。社交網(wǎng)站盛行意味著這些惡意評價更容易擴散，對公司聲譽會造成嚴重影響。

為了解決惡意評價所造成的影響，英國企業(yè)的所花費用不少。

大約30%的公司每年花費11000到20000英鎊用于處理網(wǎng)上評論，例如讓聲譽管理機構(gòu)、公司內(nèi)部社交媒體部門解決，或者通過律師解決。

18%的公司花在這個問題上的費用達到了3萬英鎊。許多企業(yè)仍然不清楚怎么解決網(wǎng)上惡意評價，比例達到14% 。1/4參與調(diào)查的企業(yè)家表示為了刪除惡意內(nèi)容他們甚至采取了法律措施。

Pimlico Plumbers創(chuàng)始人Charlie Mullins去年因惡意評價和誹謗起訴了Yelp網(wǎng)站。后來網(wǎng)站刪除了五條惡意誹謗評論，但是拒絕刪除另外兩條，這對公司聲譽造成了嚴重損害。他表示：“社交媒體的出現(xiàn)讓負面評價對公司造成的破壞力成倍增長。”

“社交網(wǎng)絡(luò)還沒流行之前，一個人如果想要跟你評價一家公司的服務(wù)怎么樣，他要和你面對面交流，你可以從他的眼神，以及你對他的了解來判斷其評價是否屬實，而現(xiàn)在人們在網(wǎng)站上可以匿名，網(wǎng)站又保護這些發(fā)表負面評價的用戶個人信息，社交和點評網(wǎng)站上關(guān)于評價這一方面簡直是毫無秩序可言。”

Mr Mullins為了刪除惡意評論花了5萬英鎊的律師費。

根據(jù)Igniyte調(diào)查表明，許多小型企業(yè)都有分配預(yù)算用于解決惡意評價問題。23%的企業(yè)這一預(yù)算為10000英鎊，33%為20000英鎊，這兩者的比例都比去年增加了3%。

Mr Mullins呼吁所有點評網(wǎng)站都應(yīng)該要求用戶提供消費證據(jù)。“為了讓某個國際知名點評網(wǎng)站刪除三個惡意評價用戶的賬戶和惡意評價，我花了超過5萬英鎊的律師費，”他說道，“沒有消費的人隨便就可以發(fā)布惡意評價，企業(yè)卻要為此付出巨大代價，這對企業(yè)來說一點都不公平。”

據(jù)調(diào)查，只有8%的人認為惡意評價可以讓企業(yè)改進和提高服務(wù)質(zhì)量，這意味著英國企業(yè)對惡意評價忍耐度已經(jīng)來到了一個臨界點。

不是所有英國企業(yè)都會處理惡意評價問題，因為有33%的人認為他們沒有受到影響。（編譯/雨果網(wǎng) 張凱燕 譯審 吳以輝）