客戶背景

mahogany是巴西的一家化妝品公司，創(chuàng)始于1991年，成立三十多年來至今已經擁有200多家店鋪，在高端化妝品領域擁有領先地位，產品集優(yōu)越性、原創(chuàng)和優(yōu)雅性于一體。公司價值觀的核心為：追求細節(jié)和關心產品質量。

mahogany的夢想是：為個人和家庭打造優(yōu)質的產品和令人難忘的美容體驗，喚醒內在活力。”mahogany市場營銷經理Brian Drummond說。

公司官網：https://www.mahogany.com.br/

面臨的挑戰(zhàn)

mahogany之前使用的平臺存在幾處限制：

· 原來的平臺只能通過電子郵件與客戶溝通，不支持整合和使用其他渠道，如WhatsApp；

· 需要開發(fā)HTML才能創(chuàng)建自動化流程，比如設置自動化郵件或購物車商品提醒；

· 如果要對平臺進行變更，需要投入極高的技術支持。

mahogany希望采用新的解決方案，解決以上痛點，優(yōu)化客戶溝通互動及提高轉化。

多種解決方案搭配，全面開啟營銷互動

· WhatsApp Business API和電子郵件

根據Statista 2024年1月的數據，巴西是WhatsApp滲透率全球排名第三的市場，也是除亞洲市場外WhatsApp滲透率最高的市場，擁有超過1.4億的用戶，滲透率超過96%，有35%的人將其列為最喜愛的平臺，可以說WhatsApp已然成為了巴西日常生活中不可缺少的“剛需”并且，從23年4月開始，在巴西用戶可以直接通過WhatsApp 直接向中小商家進行付款，支付功能的服務合作伙伴包括Mercado Pago，Rede和Cielo，未來將覆蓋使用WhatsApp的API客戶。除巴西外，Meta分別在滲透率極高的印度和新加坡也開通了支付功能，助力商家實現銷售變現。

mahogany也是考慮到WhatsApp在當地的受歡迎程度和未來巨大的發(fā)展?jié)摿?/span>，決定添加這個渠道進行營銷并為用戶提供客戶服務，借助渠道本身的用戶群和功能優(yōu)勢，提高營銷效果，提升客戶體驗。

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而電子郵件一直是國外企業(yè)常用的營銷和客服方式，也是mahogany原來在使用的渠道，電子郵件和WhatsApp雙管齊下，可以在保證原有客戶服務質量的同時觸達新渠道的客戶。

· MMC移動營銷云和MSC客服云

企業(yè)使用WhatsApp Business API可以選擇直接通過API接入，也可以通過CM.com的MMC移動營銷云和MSC客服云平臺使用WhatsApp Business渠道 ，以滿足企業(yè)的營銷和客服需求。mahogany根據自身的實際情況和需求，選擇引入MMC移動營銷云和MSC客服云平臺。

MMC移動營銷云整合了WhatsApp、 郵件、短信、語音、RCS、Twitter等主流通信渠道，以CDP為依托，輕松設置跨通信渠道的自動化工作流程，向不同細分的客戶發(fā)送有針對性的營銷信息，自動開展營銷活動，幫助企業(yè)精準鎖定目標客戶，提高營銷活動效率。mahogany通過MMC營銷云+WhatsApp和電子郵件的方式開展營銷活動，可以個性化地觸達更廣泛的客戶，有效提高營銷活動的ROI。

同時，mahogany還部署了MSC客服云， 通過一個全渠道的收件箱管理來自各個渠道的客戶咨詢，搭配使用聊天機器人處理一些簡單常見問題，并且可以7*24小時在線提供服務，復雜問題再交由人工客服人員處理，極大地提高客戶響應速度、客戶滿意度的同時，優(yōu)化了客服部門的工作效率。

通過部署MMC營銷云、MSC客服云以及WhatsApp Business API，mahogany輕松為其線上商城、銷售部門、客服部門、自營門店和加盟店賦能，提供咨詢幫助，并為客戶帶來優(yōu)質的服務，加強了與客戶之間的聯系，開啟了對話式營銷。

不僅如此，MMC移動營銷云和MSC客服云平臺還極具可擴展性，未來隨著mahogany業(yè)務的不斷擴張，可以根據市場和受眾情況對接整合不同的通信渠道。

讓數字說話，銷售額年度同比增長242%！

各項方案成功上線后，在2023年婦女節(jié)期間，mahogany開展了一場營銷活動。結果顯示，銷售額年度同比增長242%！其中49%的銷售額來自于電子郵件和WhatsApp渠道。

在運營了一段時間后，mahogany每月發(fā)送電子郵件高達50萬+，發(fā)送WhatsApp信息高達80萬+，在客戶互動和開發(fā)新客戶方面更是取得了驚人的效果:

· 與客戶之間的會話互動次數增加了117%；

· 新客戶增加了439%。

客戶心聲

“使用我們之前的平臺進行模板創(chuàng)建是很復雜的。沒辦法進行變受眾變更、細分受眾，也沒辦法獲得市場營銷活動的各種數據，包括客戶接收和互動情況。如今，我們可以通過MSC客服云這個專業(yè)的客服平臺靈活自由地使用WhatsApp。我們能夠查詢過往歷史信息、轉接電話，以及給其他團隊的同事留言。”mahogany IT經理Andréa Vilas Boas評價。

mahogany表示，客戶很愿意通過WhatsApp進行互動，WhatsApp信息展現出極高的打開率，始終保持在59%。不僅如此，在促進銷售方面，甚至有過單天貢獻28%銷售額的情況，成效非常顯著。

CM.com自2019年起就成為了WhatsApp指定的官方服務商，成功幫助全球各個行業(yè)的客戶接入WhatsApp Business API，本次與mahogany的成功合作更是CM.com多年實踐的實際反饋，相信在未來CM.com的國際云通信能力將繼續(xù)賦能mahogany開拓新的版圖！

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*圖片數據均來自CM.com

（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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