對于賣家朋友們來說，遇到售后問題如何高效、科學(xué)地解決問題，至關(guān)重要！

本篇指南為大家梳理一下在售后服務(wù)話題中常見的疑問，為大家提供簡潔明了的參考指南~

1. 如何主動聯(lián)系平臺客服？

法國樂天的客服團(tuán)隊(duì)會在以下時(shí)段通過電子郵件回復(fù)賣家關(guān)于售后和訂單相關(guān)的提問：

法國時(shí)間：（夏令時(shí)比北京時(shí)間晚6個(gè)小時(shí)，冬令時(shí)晚7個(gè)小時(shí)）

· 周一至周五上午 8 點(diǎn)-晚上 8 點(diǎn)

· 周六至周日上午 8 點(diǎn)-晚上 7 點(diǎn)

法國樂天的客服團(tuán)隊(duì)有中文服務(wù)團(tuán)隊(duì)，您可以用中文表述您的問題。

請復(fù)制以下鏈接，粘貼到瀏覽器打開：

https://help.fr.shopping.rakuten.net/hc/zh-cn/articles/4409553944082

客服聯(lián)絡(luò)界面示例

- "Numéro de commande"輸入框，請?zhí)顚懪c您的問題相關(guān)的訂單號。（請?zhí)顚慳rticle訂單號，即“/”后面的數(shù)字）

- “附件”上傳處，每次最多可附10個(gè)文件，每個(gè)文件的最大上傳容量為50M

2. 投訴流程 & 平臺客服直接介入的情況

根據(jù)買家投訴問題的嚴(yán)重性，平臺客服會在首次收到買家投訴時(shí)，決定是否要立刻介入。

大部分客訴問題，平臺客服會引導(dǎo)買家聯(lián)系賣家，您可以在三天內(nèi)和顧客自行溝通解決方案。如果超過三天，您所提供的解決方案未被買家接受，平臺客服會介入?yún)f(xié)調(diào)，屆時(shí)您與買家的溝通渠道會被關(guān)閉，所有交流由平臺客服中轉(zhuǎn)。

而另一部分的問題，平臺客服可能會在收到客訴的當(dāng)下就介入處理，比如售假問題。

3. 買家想要退貨，如何避免客訴？（已收貨）

如果買家只是簡單的想要取消訂單，您該怎么做呢？

正確方法：賣家在溝通環(huán)節(jié)盡量讓買家選擇 Vous rétracter進(jìn)行取消或退貨。

因買家的個(gè)人原因取消訂單或退貨不影響賣家的評分，通過溝通讓買家選擇以"rétracter"的方式取消訂單，避免客訴產(chǎn)生。

購買后的買家后臺界面

當(dāng)買家的訂單被確認(rèn)后，買家在其后臺會看到這樣的界面，您引導(dǎo)買家點(diǎn)擊"Vous rétracter"即可。

法語單詞	中文細(xì)分解釋
rétracter/ rétractation	顧客方面取消
annuler/ annulation	賣家方面取消

買家因?yàn)樽陨碓虺蜂N訂單(rétracter/ rétractation)，不計(jì)入賣家MQS評分;

如果是賣家主動取消訂單(annuler/ annulation)，需要付雙倍傭金！

· 買家因?yàn)樽陨碓蛲素洠?span>賣家是否需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)？

運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)取決于賣家在做上線問卷調(diào)查時(shí)填寫的選項(xiàng)。

4. 買家想要撤銷訂單該如何操作？（尚未發(fā)貨）

如果買家在下單后即希望撤銷訂單，請讓買家聯(lián)絡(luò)樂天客服表示其希望撤銷訂單。

具體做法：

（1）以下話術(shù)請直接復(fù)制粘貼，發(fā)送給買家：

Bonjour, en tant que vendeur professionnel, je ne peux pas annuler la commande. Veuillez contacter directement le service client de Rakuten pour demander la rétractation de votre c?té.

（您好，作為專業(yè)賣家，我無法取消訂單。請您直接聯(lián)系樂天客服表示您希望撤銷訂單。）

（2）同時(shí)，您可以通過《問題1》中的聯(lián)絡(luò)鏈接主動聯(lián)系樂天客服備案此事，講明是買家自愿撤銷訂單。

以下話術(shù)供您參考，請更新下劃線的訂單號內(nèi)容：

Pour la commande xxxx/xxxx, c’est le client qui souhaite rétracter sa commande. Merci de vérifier nos échanges de communication

（對于xxxx/xxxxx 訂單，是客戶希望撤銷訂單。請查看我們的交流記錄） 

法語單詞	中文細(xì)分解釋
rétracter/ rétractation	顧客方面取消
annuler/ annulation	賣家方面取消

買家因?yàn)樽陨碓虺蜂N訂單(rétracter/ rétractation)，不計(jì)入賣家MQS評分;

如果是賣家主動取消訂單(annuler/ annulation)，需要付雙倍傭金！

聯(lián)絡(luò)客服的郵件請務(wù)必注意用詞！避免出現(xiàn)annuler，annulation的字樣！

不要輕信翻譯軟件！不要濫用瀏覽器網(wǎng)頁翻譯！

凡是帶有annuler, annulation的按鈕，慎重點(diǎn)擊！

5. 發(fā)貨必須使用掛號件模式嗎？

首先，發(fā)貨必須使用suivi模式，即帶有tracking number追蹤單號的發(fā)貨方式。

關(guān)于掛號件（Recommandé/ Registered）的發(fā)貨要求：

· 當(dāng)商品從歐盟地區(qū)發(fā)貨時(shí)，價(jià)格超過200歐元必須使用掛號郵寄；

· 若從歐盟以外地區(qū)發(fā)貨，價(jià)格超過60歐元必須使用掛號郵寄

如果賣家未遵守此規(guī)定，而顧客投訴未收到商品，系統(tǒng)將自動判定賣家敗訴！

6. 一旦判顧客勝訴，傭金還會被收取嗎？

是的，對于MQS評分B到D的賣家，被投訴成功的訂單依然要收取傭金，而評分A級的賣家則不會被收取傭金。

7. 客訴都要退款或賠償嗎？可以取消嗎？

不一定每一個(gè)客訴客服都會退款給顧客，請充分配合客服部門的要求，提供有效證據(jù)以保障您的權(quán)益。

賣家可以通過proposer un rabais這個(gè)功能部分退款（不超過50%）給買家。

客訴可以取消，但是需要買家主動聯(lián)系客服取消。取消的客訴不算入MQS評分。

8. 如何給買家操作降價(jià)返現(xiàn)/部分退款？

進(jìn)入客訴訂單的頁面，需要先聯(lián)系買家，查看客訴原因。如果買家接受部分退款，賣家可以點(diǎn)擊proposer un rabais為買家提供折扣。

在賣家中心左側(cè)邊欄點(diǎn)擊

Commandes - Toutes les commandes

點(diǎn)選要處理的客訴訂單，點(diǎn)擊“N° article”列中的數(shù)字鏈接。

然后按下圖方式選擇您的解決方法即可：

請慎重點(diǎn)擊“取消訂單”選項(xiàng)！

賣家主動提供的部分退款不能超過訂單金額的50%。超過50%，需要聯(lián)系樂天客服進(jìn)行退款。

9. 如何給“2年質(zhì)保”訂單退款？

· 如果訂單正處于客訴狀態(tài)：

請參考《問題8》的降價(jià)返現(xiàn)操作。

· 如果訂單處于“2年質(zhì)?！睜顟B(tài)：

“2年質(zhì)保狀態(tài)”是指訂單已經(jīng)被顧客確認(rèn)收貨超過14天，且已經(jīng)獲得評分

如果顧客遇到產(chǎn)品問題要求行使2年質(zhì)保的權(quán)益：

您可以與顧客直接進(jìn)行聯(lián)系，如需退款建議您用自己的方式（銀行轉(zhuǎn)賬、paypal）為顧客退款。退款以后請您聯(lián)絡(luò)樂天客服告知您已經(jīng)為客戶解決問題。

如何判斷我的訂單是否處于“2年質(zhì)?！睜顟B(tài)

如果您收到來自樂天客服的郵件中有：

"application de la garantie"，

"dans les 2 ans suivant…"的字段。

則表示該訂單已處于“2年質(zhì)?！狈懂?/span>

平臺客服的來信示例

平臺客服的來信示例

此時(shí)如需為顧客退款，請您以自己的銀行轉(zhuǎn)賬、paypal等方式，無需通過樂天平臺。

退款完畢后請您告知樂天客服。

10. 客戶投訴未收到包裹怎么辦？如何預(yù)防？

一般從中國發(fā)貨的產(chǎn)品更容易出現(xiàn)這個(gè)問題。

此時(shí)平臺客服會有如下幾種處理方式：

· 已上傳單號且有近期更新的追蹤信息

當(dāng)平臺客服收到“Non Re?u(未收到包裹)”的投訴時(shí)，會先查看您上傳的單號，如果確認(rèn)有近期已更新的追蹤信息，買家的投訴會被駁回。

· 未上傳單號

如果平臺客服發(fā)現(xiàn)您尚未上傳單號，會發(fā)送如下郵件給您。

請盡快提供發(fā)貨單號。

· 上傳的追蹤單號無近期更新信息

如果平臺客服發(fā)現(xiàn)您上傳的單號無法查詢到近期更新的追蹤信息，會發(fā)如下郵件給您。

請您盡快聯(lián)系您的商品承運(yùn)商，確認(rèn)最新的貨物追蹤狀態(tài)，將最新信息提供給樂天客服。

如何預(yù)防未收到包裹的投訴？

（1）針對從國內(nèi)自發(fā)貨的賣家，必須在店鋪頁面顯眼處及每個(gè)產(chǎn)品的備注(comment_advert)中寫明如下話術(shù)：

 Expédition de la Chine, livraison dans 10 jours. 

（從中國發(fā)貨，10天內(nèi)送達(dá)）。

（2）物流必須選擇有追蹤單號或掛號信的方式

（3）不要選擇“normal” 模式發(fā)貨，要選擇 “Suivi” 和 “Recommandé” 模式

（4）收到訂單后48h內(nèi)確認(rèn)訂單并發(fā)貨

（5）及時(shí)上傳追蹤單號

（6）積極與買家溝通

suivi模式即帶追蹤單號的發(fā)貨方式， recommandé即掛號信

11. 客戶投訴商品損壞怎么辦？如何預(yù)防？

當(dāng)客戶投訴商品損壞時(shí)，樂天客服會發(fā)送如下郵件給您。

請您按照圖片中注釋的解決辦法（降價(jià)返現(xiàn)、換貨 或 退貨退款），點(diǎn)擊回復(fù)買家按鈕，和買家進(jìn)行溝通。

如何預(yù)防商品損壞的投訴？

（1）確保商品包裝結(jié)實(shí)，使用質(zhì)量好的包裝盒和氣泡膜

（2）發(fā)貨前先檢查產(chǎn)品質(zhì)量

（3）建議使用樂天海外倉，提高產(chǎn)品交付質(zhì)量和送貨時(shí)效

12. 客戶投訴商品與描述不符？如何預(yù)防？

當(dāng)客戶投訴商品描述不符時(shí)，樂天客服會發(fā)送如下郵件給您。

請您按照圖片中注釋的解決辦法（降價(jià)返現(xiàn)、換貨 或 退貨退款），點(diǎn)擊回復(fù)買家按鈕，和買家進(jìn)行溝通。

如何預(yù)防商品與描述不符的投訴？

（1）詳細(xì)介紹商品的尺碼和顏色

（2）使用真實(shí)的清晰度高的圖片

（3）針對翻新、二手商品，要詳細(xì)描述產(chǎn)品狀態(tài)

（4）電腦、手機(jī)類產(chǎn)品需在商品備注中注明：提供2年的保修期（包括全新品和翻新品）

（5）積極地，及時(shí)地和買家進(jìn)行溝通

13. 客戶投訴商品是假貨怎么辦？如何預(yù)防？

賣家朋友們，請一定確保店鋪沒有銷售假貨、涉嫌外觀侵權(quán)的產(chǎn)品，與商品描述不符（包括品牌標(biāo)注）的產(chǎn)品也可能會被算為售假問題。

客服介入后會要求賣家下架所有涉假商品，同時(shí)您會收到罰款：

100歐元+已售出涉假商品的銷售額的20%+涉假商品的庫存總價(jià)值的20%。

店鋪收到警告后會被下線，而重新上線需要至少1個(gè)月的時(shí)間。這對于賣家尤其在大促期間的打擊是非常沉重的。

如何預(yù)防商品與描述不符的投訴？

（1）找正規(guī)的，有資質(zhì)的供應(yīng)商，確保提供真實(shí)有效的貨源采購憑證

（2）檢測商品質(zhì)量，下架質(zhì)量不過關(guān)的商品

（3）使用質(zhì)量好的包裝盒和氣泡膜，確保包裝不會在運(yùn)輸途中損壞

（4）第三方配件不可以將品牌選為官方品牌，可以自行申請品牌上架或使用"marque générale"品牌

有些高危假貨品牌如果沒有通過品牌授權(quán)備案會被品控部門直接下架！

高危假貨產(chǎn)品列表

請注意如果您銷售的配件產(chǎn)品沒有品牌方的授權(quán)，請?jiān)谏蟼鳟a(chǎn)品時(shí)，把產(chǎn)品品牌選為Marque générique”。

14. 回復(fù)客服郵件需要在多長期限內(nèi)？

樂天客服需要的文件要在48小時(shí)內(nèi)盡快提供，否則客服有權(quán)關(guān)閉客訴，直接判定賣家敗訴，買家會自動獲得補(bǔ)償。

15. 發(fā)貨后如何與買家積極溝通？

請您緊密關(guān)注您的郵箱和站內(nèi)信，每日查看消息。

在賣家前臺可以通過點(diǎn)擊鈴鐺圖標(biāo)的消息提示來查看來自買家的最新消息。

買家往往在取消或投訴前會主動聯(lián)系賣家。賣家需要及時(shí)回復(fù)消息以有效地降低客訴率。

您可以在以下節(jié)點(diǎn)通過站內(nèi)信給買家發(fā)消息：

· 發(fā)貨時(shí)通知

· 延遲發(fā)貨第一時(shí)間通知

· 物流出現(xiàn)問題第一時(shí)間通知

在遇到客訴時(shí)無需緊張，根據(jù)平臺客服的指示來提供解決方案或者提交相關(guān)材料即可。

其他建議 & 注意事項(xiàng)

· 請您一定要仔細(xì)閱讀郵件，分清是平臺客服來信還是買家來信。

· 在回復(fù)客服來信時(shí)請一定根據(jù)事實(shí)正面回應(yīng)，盡量減少出現(xiàn)答非所問的情況。

封面/圖蟲創(chuàng)意

（來源：法國樂天Rakuten France）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果跨境立場！如有侵權(quán)，請聯(lián)系我們。