Q1、 什么情況下買家會發起退款或退換貨協議申請？

A、  ① 沒收到貨物。產品運輸過程中可能會出現貨物丟失、貨運單號無法查詢或產品被扣關等情況，一旦出現這樣的異常情況，買家就有可能發起退款或退換貨協議申請。如果買家發起這類糾紛，請您積極通過站內信與買家進行協商，及時回復買家的詢問，盡力安撫，并及時與貨運公司聯系解決物流方面的問題。如果產品沒有妥投，請及時與您的買家協商退款，避免買家發起糾紛投訴到平臺或者進行信用卡投訴。

② 收到的貨物與描述不符。收到的貨物與描述不符是指買家認為收到的產品與購買時產品頁面上的描述不相符。如果買家發起這類退款或退換貨申請，請您積極通過站內信與買家進行協商，及時回復買家的詢問，盡量通過協商解決問題，避免買家發起糾紛投訴到平臺或者進行信用卡投訴。

Q2、糾紛有哪些類型？

A、糾紛按照原因主要可以分為兩大類，第一類是“沒有收到產品”；第二類是“產品與描述不符”，細分如下表：

Q3、發貨后收到買家的退款或退換貨申請時該如何進行操作？

A、買家可以在賣家填寫貨運單號后的5-90天內（四大快遞發起糾紛時間5-90天、一般快遞為7-90天、平郵為10-90天），買家可發起退款或退換貨協議申請：

① 退款--全額退款或者部分退款

② 退貨--買家是否需要退回產品給賣家。如果需要，則賣家需提供收貨地址給買家，同時需要雙方協商運費支付方式

③ 重新發貨--可選擇是否需要重新發貨給買家。如果需要，則買家需要提供收貨地址給賣家，系統默認由賣家承擔運費。

Q4、 退款協議達成后，需要我做什么，多長時間可以收到貨款？

A、退款協議達成后，如果不涉及貨物的問題，您不需要做任何操作，系統會自動退款給買家；如果是部分退款，一般情況下您在3個工作日之后就可以在"我的DHgate---資金賬戶---交易記錄"中查詢到剩余款項；若雙方通過站內信達成退款協議，您可以聯系在線客服操作。

Q5、 協議中涉及退貨或者重新發貨，該如何操作？

A、如果協議的內容與產品有關，如：退貨退款，換貨或重新發貨等，在您與買家協商的過程中，買賣雙方需要提供詳細的退貨地址或重新發貨的地址。如果協議中要求買家退回貨物，買家需要在規定時間內（協議達成之日起7天內）提交跟蹤號并退回包裹，同時也需要您積極配合查詢包裹狀態并及時簽收；

Q6、雙方同意達成退貨退款的協議，我該如何填寫退貨地址？

A、您可以在退貨地址管理中設置4個地址方便進行管理。如果您之前已填寫，系統將自動默認第一個地址為您的退貨地址。如果本次退貨地址并非系統默認的地址，請在“地址名稱”下拉菜單中選擇您的正確的目標退貨地址，以避免因退貨地址不正確，影響您的交易進程。如圖所示：

Q7、 雙方沒有達成協議，買家將問題升級到平臺，怎么辦？

A、當買家申請平臺介入時，我們首先會建議您積極與買家溝通，努力通過協商解決問題，維護好您的客戶。為了便于您更全面的了解解決問題的流程，我們為您提供了簡單明了的流程圖，如圖所示：

您可以通過“提交證據到平臺”對話框（如下圖所示）提交相關證據進行聯系買家和平臺工作人員。糾紛提交平臺后，您可以繼續和買家進行溝通協商解決方案，當您和買家達成協議后請及時聯系平臺工作人員進行核實操作。

溫馨提示：

① 當買家對產品不滿意提出了退款或退換貨協議申請，此階段視為買賣雙方協商解決的階段，平臺工作人員不會介入；當買賣雙方協議不成功，買家投訴到平臺形成糾紛以后，由平臺糾紛專員介入，協助買賣雙方解決問題，此階段視為“糾紛階段”，由此糾紛引起的退款將影響到您的退款率和糾紛率。

② 達成買家退貨協議，您在買家填寫運單號后30天內沒有任何回應，平臺將默認您已經收到產品；如果協議中要求退款給買家，平臺將自動執行此退款要求；協議達成后，建議您站內信催促買家盡快退貨。