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2016-01-20 15:59
沃爾瑪最近又是裁員又是關(guān)閉門店，引起眾多關(guān)注。究竟是什么讓沃爾瑪陷入如此境地？是電商的原因嗎？然而罪魁禍?zhǔn)讌s是它本身糟糕的客戶服務(wù)質(zhì)量。
雨果網(wǎng)從外媒近日的報(bào)道中了解到，沃爾瑪最近關(guān)閉了大量商店并裁員。然而裁員并不能解決它的問題，甚至?xí)屖虑樽兊酶愀猓瑦夯M(fèi)者的體驗(yàn)質(zhì)量。
“沃爾瑪不關(guān)心它的客戶，”一位評論員寫道，“他們的商業(yè)模式全部就是關(guān)于低價，他們不惜一切代價降價，但忽視了購物體驗(yàn)，所以有些收入的人討厭去沃爾瑪。”
另外有人評價稱：“沃爾瑪太專注于要提供最低價格，從而忘了什么對客戶才是重要的。”
還有人評論到：“他們現(xiàn)在把客戶當(dāng)成牛。有一次我在自助收銀臺結(jié)完賬出去的時候，沃爾瑪工作人員要求查看我的賬單，我覺得被冒犯了。他們對所有顧客都這么做，確保我們沒有偷東西。太無禮了！他們不是雇傭收銀員，而是請了安全人員，然后讓我自己來結(jié)賬。我之后再也沒去過沃爾瑪。”
公平說來，其他零售商也有類似的結(jié)賬系統(tǒng)。另外一些憤怒的客戶抱怨稱無法起訴沃爾瑪。許多調(diào)查也顯示沃爾瑪飽受消費(fèi)者詬病，比如ASCI（美國顧客滿意度指數(shù)）的結(jié)果顯示沃爾瑪?shù)姆謹(jǐn)?shù)最差。
據(jù)了解，在商場和折扣店評比中，沃爾瑪商店的分?jǐn)?shù)最差。在評消費(fèi)者對超市的滿意度時，沃爾瑪?shù)腁CSI分?jǐn)?shù)只有72。在2007-2012年的商場和折扣店評分中，沃爾瑪?shù)姆謹(jǐn)?shù)都是最差。自2005年以來，沃爾瑪在超市的評分中一直都是最低。
有些人把問題歸結(jié)于繼承了沃爾瑪?shù)念I(lǐng)導(dǎo)層。“創(chuàng)始人山姆的后繼者走進(jìn)了死胡同，”有評論稱，“白癡都會遵守山姆?沃頓的‘讓顧客高興’商業(yè)模式。他說了一個快樂的客戶會是終身客戶。然而后繼者開始裁員，為銷售不佳買單，然后銷售情況變得更糟。于是他們開始只雇兼職，降低了工作人員的服務(wù)質(zhì)量。我在這里工作了20年，沃爾瑪沒有一件事是為顧客做的。一件都沒有！所做的一切都是為了抹平賬單，讓股價好看，好讓沃頓的后代賺到錢。”
以前沃爾瑪能讓你用低價買到別的地方?jīng)]有的商品，然后繼承人試圖走高端路線。去年沃爾瑪又回到了低價策略，但是要贏回消費(fèi)者并不容易。沃爾瑪需要知道，顧客會為了某些商品出去購物。電商所能提供的商品要比貨架多得多。亞馬遜的優(yōu)勢在于它的商品在別的商店找不到。
有人表示沃爾瑪沒有像競爭對手Costco一樣投資雇傭好員工，從而讓沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)模式走向毀滅。差員工等于不高興的顧客。不舍得支付更多薪水留下好員工來取悅顧客，這就留下了深刻的教訓(xùn)。
沃爾瑪?shù)膯栴}在于他們沒有滿足顧客的需求。沃爾瑪通過削減開支開取悅股東，然而沒有顧客企業(yè)哪有開支來削減？
其實(shí)有一句話說的很對，不是盈利讓你成為好的企業(yè)，顧客才能。（編譯/雨果網(wǎng) 張凱燕）
