雨果網(wǎng)從外媒近日的報(bào)道中了解到，隨著電商品牌越來(lái)越多，如何吸引并把消費(fèi)者留在網(wǎng)站對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)是個(gè)挑戰(zhàn)。大多數(shù)情況下，電商門戶網(wǎng)站和潛在客戶之間并沒(méi)有充分銜接起來(lái)，因?yàn)槿绻麧撛诳蛻粲幸蓡?wèn)卻無(wú)法在網(wǎng)站上找到聯(lián)系方式，可能就不會(huì)下訂單。電話溝通會(huì)占用消費(fèi)者太多時(shí)間，在說(shuō)服消費(fèi)者下單方面的效果也不是很好。

客戶服務(wù)系統(tǒng)上，“在線聊天”逐漸取代了“語(yǔ)音溝通”。“在線聊天”可以讓潛在客戶的詢盤得到實(shí)時(shí)回復(fù)，促使他們完成訂單支付。

“在線聊天”如何幫助電商網(wǎng)站提高業(yè)務(wù)量，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

1. 即時(shí)回復(fù)客戶詢盤

消費(fèi)者查詢網(wǎng)站免費(fèi)電話，并撥通它需要花費(fèi)時(shí)間，然后語(yǔ)音系統(tǒng)可能還要讓客戶在線等待銷售主管來(lái)回復(fù)他的疑問(wèn)。常見(jiàn)問(wèn)題版塊也會(huì)提供一些答案，但是很多時(shí)候消費(fèi)者希望能獲得更多產(chǎn)品信息。郵件往復(fù)也需要時(shí)間，社交媒體更要進(jìn)行翻閱查詢。

“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道中，聊天已經(jīng)成為一種重要的接觸方式，因?yàn)槿轿环?wù)情況下，42%的消費(fèi)者使用在線聊天軟件，23%消費(fèi)者使用郵件，使用其他社交媒體論壇的占16%。而且，在線聊天的服務(wù)方式讓消費(fèi)者的滿意度最高。”

“在線聊天”聯(lián)系方式就設(shè)置在網(wǎng)站的產(chǎn)品/服務(wù)頁(yè)面，通過(guò)“在線聊天”與客人溝通，比以上任何一種方式都更有效果。調(diào)查顯示，57%的采訪對(duì)象放棄一個(gè)網(wǎng)站是因?yàn)樾畔⑷狈ΑＭ瑫r(shí)，88%的采訪對(duì)象表示網(wǎng)站提供“在線聊天”溝通方式可以讓網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)更棒。

2. 節(jié)省開(kāi)支&提高效率

語(yǔ)音溝通方式下，一位主管只能接待一位客戶的電話，但是通過(guò)“在線聊天”方式，一位主管可以同時(shí)處理很多客戶的詢盤疑問(wèn)。這樣，就能節(jié)省語(yǔ)音設(shè)備的投資以及相關(guān)人力資源成本。

與語(yǔ)音電話或者郵件溝通相比，“在線聊天”可以同時(shí)提高訂單數(shù)量和平均訂單價(jià)值。“在線聊天”所提供的服務(wù)質(zhì)量，以及跟客戶溝通的積極程度，有點(diǎn)類似于實(shí)體店里銷售人員提供的實(shí)時(shí)幫助。

這樣，消費(fèi)者在決定是否購(gòu)買之前可以得到更多有用信息，也可以降低退貨或拒付的概率。

3.降低客戶退出率&提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

根據(jù)Forrester報(bào)告顯示，44%的采訪對(duì)象稱他們最看重的一點(diǎn)就是網(wǎng)站上能有人回復(fù)他們的問(wèn)題。

提供產(chǎn)品和服務(wù)的電商網(wǎng)站有很多，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此，如果電商網(wǎng)站在吸引客戶方面花費(fèi)很多成本，那么失去一個(gè)客戶的代價(jià)也就特別的高。

“在線聊天”系統(tǒng)可以幫助網(wǎng)站留住顧客，讓他們無(wú)法分神查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站。“在線聊天”是銷售領(lǐng)域的一個(gè)重大改變。

4. 大大提高銷售量

當(dāng)消費(fèi)者不確定買什么產(chǎn)品時(shí)，讓他們做選擇就簡(jiǎn)單多了。就像實(shí)體店里的銷售員，“在線聊天”服務(wù)人員可以為消費(fèi)者推薦一系列產(chǎn)品，讓他們進(jìn)行選擇。這種方式可以讓消費(fèi)者更快付款下單。

“在線聊天”服務(wù)人員掌握了一些研究數(shù)據(jù)、產(chǎn)品/服務(wù)信息、客戶需求趨勢(shì)，這些可以讓他們及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的詢問(wèn)。

一個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的“在線聊天”銷售團(tuán)隊(duì)，在消費(fèi)者溝通的過(guò)程中可以更有效地宣傳推廣產(chǎn)品，容易賣出更多產(chǎn)品。

5. 有助于積累消費(fèi)者購(gòu)買行為方面的數(shù)據(jù)

“在線聊天”可以通過(guò)與很多客戶的交流積累數(shù)據(jù)：關(guān)于客戶需求、客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)建議、以及客戶決定購(gòu)買或者不買產(chǎn)品的影響因素。

分析數(shù)據(jù)可以了解消費(fèi)者需求的主流趨勢(shì)，從而提供更好的產(chǎn)品，促進(jìn)銷量。還可以進(jìn)一步了解消費(fèi)者的問(wèn)題和期望，提供更好的服務(wù)。

溝通越及時(shí)，訂單越多，利潤(rùn)也就越高。因此，在電商網(wǎng)站上添加“在線聊天”服務(wù)，是一項(xiàng)非常重要的銷售策略。

提供人性化服務(wù)的先進(jìn)技術(shù)才是電商正確的選擇！（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）