跨境電商平臺(tái)為消費(fèi)者與國(guó)外產(chǎn)品之間搭建起了一座橋梁，讓眾多寧波消費(fèi)者可以足不出戶(hù)購(gòu)買(mǎi)到世界各地的商品。但是維權(quán)也經(jīng)常令消費(fèi)者困惑不已。

最近，浙江電子口岸旗下跨境一步達(dá)的“反饋建議平臺(tái)”在杭州綜試區(qū)空港園區(qū)上線，成為杭州綜試區(qū)第一個(gè)專(zhuān)注于跨境進(jìn)口商品維權(quán)的平臺(tái)。

那么，寧波的跨境進(jìn)口商品是否也有專(zhuān)門(mén)的維權(quán)平臺(tái)？消費(fèi)者遇到產(chǎn)品問(wèn)題該如何維權(quán)？

無(wú)維權(quán)渠道，消費(fèi)者大多選擇不了了之

史女士日前在國(guó)內(nèi)某大型跨境購(gòu)網(wǎng)站上購(gòu)得一盒花王蒸汽眼罩，這個(gè)網(wǎng)站上的產(chǎn)品沒(méi)有溯源碼，“收到產(chǎn)品時(shí)，我就不滿(mǎn)意，整個(gè)盒子已經(jīng)被摔爛，里面的眼罩都悉數(shù)掉落出來(lái)?！笔放勘硎?，她又拿了這款產(chǎn)品與以往在日本買(mǎi)的商品比較，發(fā)現(xiàn)包裝也不太一樣?！拔覒岩煽赡苜I(mǎi)到了假貨?！彼嬖V記者。

跟網(wǎng)站客服反映情況之后，對(duì)方也只答應(yīng)在他們的倉(cāng)庫(kù)里調(diào)換一個(gè)產(chǎn)品，但無(wú)法確保該件產(chǎn)品是否為正品?！岸?，一想到為了小小一盒蒸汽眼罩可能要折騰很久，想想就覺(jué)得心累?！弊詈?，史女士只能選擇放棄了。在采訪中，許多消費(fèi)者都表示通常遇到產(chǎn)品破損等事件時(shí)都會(huì)選擇不了了之。

眾多受訪者對(duì)記者表示，由于沒(méi)有有效的維權(quán)渠道，他們不太敢在跨境電商平臺(tái)上買(mǎi)一些價(jià)格比較貴的商品。

一名電子產(chǎn)品愛(ài)好者告訴記者，他擔(dān)心產(chǎn)品從海外運(yùn)輸過(guò)來(lái)出現(xiàn)破損，一般會(huì)托朋友“人肉”從國(guó)外帶回。他說(shuō)：“有時(shí)跨境采購(gòu)大件貴重物品就像賭博一樣，一旦遇到質(zhì)量問(wèn)題就很棘手，也不知道該如何去維權(quán)?！?

寧波工程學(xué)院管理工程研究所所長(zhǎng)楊健也指出，像電器之類(lèi)的大件產(chǎn)品通常會(huì)通過(guò)直郵的方式送到消費(fèi)者們的手中，這也就意味著一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中會(huì)遇到物流成本高、周轉(zhuǎn)速度慢等各種困難。

寧波的溯源機(jī)制還沒(méi)有申訴功能

近日，浙江電子口岸旗下跨境一步達(dá)的“反饋建議平臺(tái)”上線，成為杭州跨境電商綜試區(qū)第一個(gè)跨境進(jìn)口商品維權(quán)平臺(tái)。消費(fèi)者可以通過(guò)溯源碼查詢(xún)商品的報(bào)檢報(bào)關(guān)情況、原產(chǎn)地、經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、進(jìn)口口岸等信息。同時(shí)借助該溯源碼，除了了解商品信息，還能通過(guò)反饋建議平臺(tái)，消費(fèi)者還能對(duì)可疑的跨境電商進(jìn)口商品進(jìn)行申訴。平臺(tái)工作人員將會(huì)在調(diào)查和求證后將結(jié)果告知消費(fèi)者，并由相關(guān)的責(zé)任方進(jìn)行答復(fù)及整改。

寧波也很早就推出了溯源機(jī)制。在2015年8月，由寧波保稅區(qū)打造的跨境貿(mào)易電商平臺(tái)———“跨境購(gòu)”發(fā)布了“正品保障體系”，對(duì)溯源機(jī)制進(jìn)行升級(jí)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證保險(xiǎn)的全品類(lèi)覆蓋，以此來(lái)保障跨境進(jìn)口商品的正品安全。

寧波保稅區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹說(shuō)：“海關(guān)要求跨境電商的每件商品都必須加貼防偽碼，進(jìn)口商品溯源查詢(xún)采用了二維碼技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)商品溯源的功能，每個(gè)商品都有唯一對(duì)應(yīng)的二維碼。”不過(guò)，目前平臺(tái)上還未開(kāi)通消費(fèi)者申訴維權(quán)功能。

“通過(guò)正規(guī)的跨境電商企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品都是可以追溯的，而且消費(fèi)者收到的產(chǎn)品如果出現(xiàn)破損或者任何質(zhì)量問(wèn)題，也可以無(wú)條件退換貨?！睂幉ㄝx煌十月電子商務(wù)發(fā)展有限公司總經(jīng)理孫嶸斌說(shuō)，一般法人主體的跨境商品都是受政府監(jiān)管的，如市場(chǎng)監(jiān)督、質(zhì)監(jiān)部門(mén)、消保委都還是有約束力的，但如果用戶(hù)在一些非正常渠道處購(gòu)買(mǎi)，如果遇到不負(fù)責(zé)任的賣(mài)家，是不容易追溯的，建議消費(fèi)者最好通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)。

另外，受多方因素影響，目前跨境購(gòu)等平臺(tái)還無(wú)法做到監(jiān)督國(guó)外生產(chǎn)商的生產(chǎn)以及流通過(guò)程，一旦發(fā)生跨境購(gòu)質(zhì)量責(zé)任問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)依然困難。

有跨境電商人士表示，其實(shí)很多外國(guó)出口商是貿(mào)易商，并非生產(chǎn)廠家，在境外的流通信息尚未打通，監(jiān)管維權(quán)難度很大。

專(zhuān)家：建議統(tǒng)一溯源體系

楊健認(rèn)為，寧波于2013年在全國(guó)率先推出了防偽溯源二維碼，這是非常好的開(kāi)端。而在跨境購(gòu)需求越來(lái)越大的情況下，如果能在二維碼的基礎(chǔ)上加上投訴等通道，那是非常好的做法。

“但是，也有許多寧波的消費(fèi)者可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)來(lái)自其他地區(qū)跨境電商的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不一定有溯源機(jī)制，同樣會(huì)在維權(quán)識(shí)別真?zhèn)畏矫嬖斐衫щy。因此，我呼吁在全國(guó)各綜試區(qū)的大體系下建立統(tǒng)一的維權(quán)投訴機(jī)制，這樣可以最大范圍內(nèi)保障消費(fèi)者的權(quán)益。”楊健說(shuō)。

同時(shí)他指出目前對(duì)于鑒別產(chǎn)品真?zhèn)蔚姆矫嫒源嬖谄款i?！凹幢闶窍M(fèi)者進(jìn)行投訴，在實(shí)際操作中存在兩大障礙。一是消費(fèi)者方面的舉證，二是判別真?zhèn)蔚臉?biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@個(gè)真?zhèn)尾⒉皇菣z驗(yàn)檢疫等機(jī)構(gòu)可以通過(guò)檢測(cè)得到的，而是需要真正的產(chǎn)品授權(quán)方來(lái)提供專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)。”

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