據一項最新調查顯示，如果英國消費者在網上購物后能收到賣家提供的相關后續信息，那么顧客對此類賣家的忠誠度要比其他賣家高出4倍。

根據電商服務平臺Narvar和YouGov的研究發現，61%的消費者希望在購買商品后進行快速和直接的溝通，這對千禧一代和55歲以上的人來說最為重要。

對于年齡在24歲以上的千禧一代來說，缺乏后續的溝通可能會讓其中25%的人感到惱怒。

大約65%的消費者表示，如果第一次購物時體驗到了賣家消極的物流服務，那么他們就會盡可能避免再次在商家購買商品。

33%的消費者表示，如果他們在下單后，商家沒有提供任何后續服務，比如準確的訂單跟蹤或商品操作指南，他們就不會再次關顧這家商店。

與此同時，25%的購物者表示，他們的頭號“難題”是對訂單狀況缺乏清晰和準確的了解。

每10個購物者中就有一個希望看到后續的溝通內容，比如其他客戶如何使用產品的例子，以及個性化的推薦等。25%的顧客表示他們只是希望得到一句簡單的“謝謝惠顧”。

該調查涵蓋了2957名年齡在21到65歲之間的英國消費者，以及他們在過去6個月里的網上購物數據。

其中，近四分之一（24%）的人每周至少進行數次網購。

Narvar表示，估測獲得新客戶的成本至少是保留現有客戶的5倍以上，這些調查數據對網絡零售商的售后客戶戰略意義重大。

Narvar的CEO Amit Sharma表示：“這些數據確實突顯出，客戶點擊購買按鈕并不意味著一項交易的結束。”

那些未能意識到售后體驗重要性的電商賣家，錯失了一個能真正發展忠實客戶群體的機會，以及隨之而來的經濟利益。

（編譯/雨果網 黃兆星）