“體驗是新商業(yè)核心競爭力”，這是阿里巴巴首席客戶官（CCO）吳敏芝，針對數(shù)字經(jīng)濟平臺客戶體驗所提出的觀點。

事實上，現(xiàn)階段人們愈加意識到“產(chǎn)品+服務(wù)”兩手硬實力都需同時抓的重要性。秒級應(yīng)答、精準(zhǔn)營銷、高轉(zhuǎn)化率，智能客服這塊跨境電商營銷的“處女地”，其實背后隱藏了一套十分奏效的商業(yè)邏輯。

它是品牌口碑、銷售排名的致命殺手

“不給力”的客服，究竟會給買家留下什么印象？又將如何決策著買家后續(xù)的購買行為？常有消費經(jīng)驗的你我都深諳個中道理，不外乎有取消購買、退換貨、差評等這些不是很友好的結(jié)局。

其實，早有相關(guān)國際權(quán)威機構(gòu)發(fā)布調(diào)查結(jié)果稱：“67%的客戶會因為服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴，94%的客戶會因為客戶服務(wù)質(zhì)量問題而流失。若賣家采取有效的措施解決客戶投訴問題，則可挽回75%的客戶，吸引一個新客戶的成本是維護一個老客戶的6倍。”相比于國內(nèi)，跨境電商賣家所服務(wù)的海外消費者對客服的需求更高，如若買賣交易過程中未借助客服建立良好的互動關(guān)系，想必賣家的訂單轉(zhuǎn)化率、品牌口碑和市場占有率，都將更為“雞肋”。

在傳統(tǒng)“以產(chǎn)品銷售為中心”的經(jīng)營模式下，賣家并未建立起“以客戶服務(wù)為中心”的經(jīng)營意識，使跨境電商賣家面臨著客服與營銷沖突的多重挑戰(zhàn)：

①跨境差異很要命：受限于地理位置、時差、語言等諸多因素影響，一旦跨境電商賣家無法及時有效回復(fù)買家，很可能將直接導(dǎo)致訂單流失、退貨和差評；

②管理繁雜人效低：多國家站點、多平臺、甚至進(jìn)行獨立站運營，是現(xiàn)如今賣家擴大營收的方式之一，可市場越盤越大的同時，也面臨著銷售渠道管理復(fù)雜、運營效率低下、客服信息交叉錯亂，無法統(tǒng)一管理等問題；

③燒錢引流沒訂單：當(dāng)賣家一昧投錢引流、燒錢要訂單轉(zhuǎn)化率時，往往忽略了流量引入之后的客戶維護；交易服務(wù)不到位，導(dǎo)致賣家既得燒錢要流量，又得花錢處理不良客服釀下的差評、退換貨以及投訴等惡果，結(jié)果往往得不償失；

④營銷模式太僵化：不難發(fā)現(xiàn)，刷單、惡意競爭等行為惹得平臺出重拳風(fēng)控，可制服惡勢力賣家的同時，頻繁出現(xiàn)的系統(tǒng)BUG也危及合規(guī)賣家，賣家銷售渠道的風(fēng)險不易把控，營銷的安全級別低；

⑤工具高昂用不起：使用智能客服工具可有改善？有。可市面上這類產(chǎn)品的售價從6000美元到15萬美元不等，甚至于聊天機器人每小時的服務(wù)收費就高達(dá)數(shù)百美元，高昂的成本是中小企業(yè)無法負(fù)擔(dān)的。

單站點破百萬美金記錄，智能客服+營銷讓他絕處逢春！

在客服痛點如此雞肋的情況下，其實早有賣家在“處女地”尋得破解之法，不僅解決了客服時效、人效的困擾難題，還坐享智能營銷，使銷量步步高升。

據(jù)悉，擁有30年外貿(mào)從業(yè)經(jīng)驗的深圳樂視視頻技術(shù)有限公司，近幾年借助Facebook Messenger智能聊天機器人，在國際家居安防類市場中占得一席之地。原來，因其銷售的是科技含金量相對較高的產(chǎn)品，所以買家在咨詢、安裝和使用過程中會產(chǎn)生大量的疑問，包括產(chǎn)品適用場景介紹、購買鏈接、購買后的安裝視頻鏈接、產(chǎn)品使用向?qū)У鹊瘸Ｒ姷膯栴}急需賣家解答，可人工客服一直滿足不了實際的服務(wù)需求。為此，他們使用了必答智能客服的SmartChat，一種可以自動回復(fù)信息還能幫助提供客戶信息管理、營銷的聊天機器人。

（圖/必答智能客服官網(wǎng)截圖）

“在解決時差和回復(fù)時效的問題上，24小時全天候在線的聊天機器人可自動讀取和理解買家提出的問題并提供答案，聊天機器人的秒回能力，可以讓用戶無需等待幾分鐘獲取答案，或是等待幾十分鐘后才接通客服熱線；與此同時，聊天機器人還可支持一對多、全球主流語言的對話服務(wù)，隨時切換多重身份，化身為智能客服、企業(yè)網(wǎng)站向?qū)А①徫镏帧⒄劭蹆?yōu)惠提取、答疑解惑、用戶信息管理員等不同角色；此外，聊天機器人可自動接入客戶管理平臺，商家在多個不同平臺后端，統(tǒng)一控制聊天機器人和管理客戶信息；客服管理獨立于跨境電商平臺，賣家可以自主引流到任何網(wǎng)站而不受限制，且無需支付站外引流的廣告費用。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。

一旦這樣的競爭優(yōu)勢建立之后，就意味著客服時效和獲客成本降低了許多。換言之，聊天機器人不僅解決了時差和回復(fù)時效的問題，還顯著減少了產(chǎn)品退貨率，提升了品牌口碑和銷售排名。使得深圳樂視視頻技術(shù)有限公司的多個產(chǎn)品進(jìn)入亞馬遜銷售排名前100，僅在亞馬遜美國站的年銷售額就已超過百萬美金級別，成為了當(dāng)之無愧的億級大賣。

可對于企業(yè)成本管控較為嚴(yán)格的普羅大眾而言，這條路行得通嗎？幸運的是，入門成本低，中小賣家也負(fù)擔(dān)得起，且使用效果或許還超出你的預(yù)期。

怎么一回事呢？原來，隨著近幾年人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，谷歌、IBM、亞馬遜等科技巨頭開始為人工智能應(yīng)用搭建低成本的平臺，一個定制的和負(fù)擔(dān)得起的聊天機器人，為每個小企業(yè)的訂單營銷提供了可能。由此，SmartChat構(gòu)建了價格適中的在線聊天機器人，可滿足小企業(yè)的需求，代替人工客服處理超過70%的工作量，可幫助客戶降低50%的服務(wù)成本。即便是SmartChat的智能聊天機器人，賣家每月的花費只有20-40美元不等，且不需要考慮雇用代理的額外成本。

在講求客服體驗和人效的當(dāng)下，必答智能客服或許是助力賣家實現(xiàn)訂單和品牌多維度突破的下一匹黑馬。

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（文/雨果網(wǎng) 鐘云蓮）

（來源：Yura zhong）