如今的零售業形勢艱難，而且競爭愈發激烈。利潤率下降、在線競爭等都使企業面臨著越來越大的壓力，然而現在企業又面臨著另一個問題——大量的“連環退貨者”，這指的是那些故意購買比原計劃更多的商品，并計劃稍后再退貨的消費者。

事實上，大量的“連環退貨者”對英國零售商的業績已經產生了巨大影響。2018年假日購物季期間，高端產品零售商的退貨率高達50%，全年退貨產品價值高達600億英鎊。

據調查，有1/3的受訪英國零售商表示發現2018年連續退貨的消費者已經有所增加，這不僅給零售商帶來了額外的物流壓力，也給他們的銷售額帶來了沉重的打擊。

為了解決消費者這一惱人的消費習慣，零售商們正絞盡腦汁，當然也有一些已經開始采取行動。

2018年早些時候，亞馬遜率先采取行動，開始關閉那些“要求退款過多”的買家賬戶。從表面上看，亞馬遜的行為是明智的，這確保亞馬遜能夠繼續給其他客戶提供盡可能低的價格。在亞馬遜之后，不少品牌也開始紛紛效仿。

近一半(45%)的品牌，如絲芙蘭和Nordstrom等，均在考慮是否禁止顧客退回太多商品，其他零售商也在制定相應的計劃應對這種情況。包括內衣品牌維多利亞的秘密在內的一些品牌已經開始追蹤購物者的退貨頻率，了解購物者是否存在濫用店鋪退貨政策的行為。同樣，Costco也表示將保留取消經常退貨客戶會員資格的權利。

對所有零售商來說，退貨成本都是極其昂貴的，尤其是對于利潤率本來就較低的電商企業。將近一半的零售商(44%)已經表示，他們的利潤因處理退貨而受到了影響。一些公司發現，退回產品的處理成本大約是正常產品配送的兩倍。這主要是因為退貨處理不僅要求賣家投入人力成本，還要投入金錢和時間。大多數情況下，一個退貨產品可能要經過多達7名后勤人員的審核，而每一個步驟的進行都意味著成本的增加。

此外，由于部分企業產品比較特殊，一旦訂單產生，就必須由企業手動完成多個程序，如庫存系統更新、補貨報告的填寫等等。然而一旦退貨產品，企業就需要再重新執行這一系列流程，這無形中就增加了企業的運營人員的工作量。而且更重要的是，退貨的產生將影響企業的銷售預期和利潤預測，從長期來說，可能會給零售商帶來更大的麻煩。

利用科技來扭轉來勢洶洶的“退貨潮”

然而，亞馬遜的策略也只是治標不治本，只有使用正確的技術才能有效避免不必要的客戶退貨。正確的技術將給企業提供詳細的分析數據，幫助企業了解“連環退貨者”的退貨原因，幫助企業制定出有效的解決方案，同時準確的數據也將使消費者在購買產品時，做出更正確的選擇。

不過最近的一項研究顯示，竟有 44%的零售商表示，他們沒有足夠的技術來識別“連環退貨者”。此外，還有15%的零售商不知道他們目前的技術能夠做到這一點。這意味著，零售商很有可能在情況不明的情況下，禁止了忠實客戶的購買，而這將導致企業的客戶流失，并有可能使企業在社交媒體上招致“罵名”。畢竟失望的消費者可能會通過社交媒體來表達自己的不滿。

女星Lucy Mecklenburgh最近的一則新聞就說明了這一點。Lucy Mecklenburgh聲稱自己在ASOS購買產品，但卻沒有收到包裹，而ASOS拒絕向她退款。Lucy Mecklenburgh的發聲引起了不少人的共鳴，不少顧客還表示自己的訂單被取消了卻沒有拿到退款，并且他們后續的訂單都被ASOS阻止了，這些顧客還被ASOS告知其客戶服務團隊不會繼續為其服務。ASOS的行為引起了廣泛的不滿，這不是留住顧客的好辦法。

缺少能夠清楚跟蹤客戶購物行為數據的工具，品牌將很難定義到底哪些購物者慣性退貨，并且購物者到底多頻繁退貨才算是慣性退貨者。關于這些問題，消費者和零售商之間，或許還需辯駁一番。但最明確的一點是，企業如果無法以一個合理的說法和準確的數據就隨意禁止買家購買，必將導致客戶對自己企業的忠誠度降低。

事實上，后端技術不足是賣家無法應對持續上升退貨率的主要原因之一。為了解決這一問題，英國獨立設計師時裝店Garment Quarter將ERP技術引入到了自己的運營系統中，為該公司提供了大量的需要數據和客戶信息，例如客戶購買歷史和退貨水平情況等。如今，Garment Quarter可以監控“連環退貨者”，來了解趨勢如何隨著時間的推移而發展，并決定是否制定新的退貨政策。

消費者是否支持零售商禁止“連環退貨者”購買？

令人驚訝的是，消費者似乎普遍支持企業禁止“連環退貨者”退貨，并認為零售商有必要采取這樣的行動。

數據顯示，超過半數(56%)的購物者表示同意，只有7%的消費者認為禁止退貨是不公平的。盡管如此，20%的18-24歲的購物者表示，永遠不會愿意到禁止“連環退貨者”退貨的電商賣家那網購產品。

總而言之，賣家在考慮對重復退貨客戶采取的措施（如設置最高退款金額、退貨時間和臨時退貨禁令等）時，仍需慎重行事。當然，最重要的是，零售商應該明確告知購物者自己的退貨政策，確保消費者知道自己退貨時將要面臨的事情。

（編譯/雨果網 吳小華）