6月24日，軟件公司Adobe發(fā)布的新全球指數(shù)顯示，澳大利亞和新西蘭（ANZ）的消費者擁有全球最高的客戶體驗預期。

該指數(shù)基于一項調查得出，調查詢問了ANZ、美國、英國、法國、德國、印度、日本和東南亞的數(shù)千名消費者對零售、媒體及金融服務等行業(yè)的數(shù)字體驗的期望。

調查結果顯示，ANZ消費者對個性化和自動化的期望高于其他地區(qū)的消費者。

1、79%的ANZ消費者要求品牌提供量身定制的個性化體驗；

2、66%的消費者很樂意進行全程自動化的優(yōu)質互動；

3、ANZ消費者對于被破壞或未能達到預期的事情也更為嚴格。

這使得ANZ消費者在該指數(shù)中的總得分達到221，高于其他任何市場。其次是美國（219），接下來依次是英國（217）、日本（216）、東南亞（212）、德國（210）、印度（202）、法國（196）。

對此，Adobe澳洲公司的常務董事Suzanne Steele說：“澳大利亞人和新西蘭人有很高的消費預期這并不奇怪。在過去的幾年里，我們看到該地區(qū)的在線業(yè)務激增，給消費者帶來了前所未有的豐富選擇。”

Suzanne Steele還認為，品牌如何管理客戶體驗正變得越來越關鍵。根據(jù)調查，近一半的ANZ消費者（48%）表示，由于客戶體驗不佳，他們放棄了購物車。他說：“那些傾聽客戶需求并利用數(shù)據(jù)實時提供個性化體驗的品牌才能在日益激烈的市場中取得成功。”

客戶對于在線零售商為忠實客戶提供小樣等服務的印象最為深刻。反之，他們對平臺賣家缺乏退貨政策、隱藏費用感到失望。

金融服務部門在大多數(shù)指標中都是客戶體驗中的佼佼者，其客服和在線體驗方面在APP和網站上的評級最高，而媒體和娛樂很難滿足客戶期望，并且在通過網站訪問內容方面評級最為落后。

（來源：先鋒出海）

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