說到商業(yè)，不管是在線還是實體，都可以歸結為一個事實：要想成功，客戶的需求是第一位的。可以這么說，客戶的滿意度就是最好的商業(yè)策略。

但是，如何確保自己能夠為客戶提供優(yōu)質的購物體驗呢？

在電商世界，為客戶提供積極體驗，不僅僅是設計一個快速和直觀的網站，或無縫和安全的支付方式。它還應該配備一個對客戶公平且便捷的、透明的退貨政策。

為什么退貨政策對電商如此重要？

根據(jù)美國零售聯(lián)合會的一份報告，2017年，在美國購買的價值超過3510億美元的商品被退貨。

電子商務的部分本質是，你看到的并不總是你得到的。雖然網上購物幾乎成為了一種常態(tài)，但仍然有不同的因素影響著客戶的購買決定。

事實上，49%的客戶表示他們在購買前會主動檢查退貨政策，如果沒有達到他們的預期，他們就不會購買。

電商零售商應該拋棄這樣的想法：退貨政策只會損害他們的利潤。事實是，建立適合你的業(yè)務模型的正確流程的同時，還應該提供無摩擦的體驗，這是與客戶建立信任的好方法。92%對退貨流程滿意的客戶表示，他們更有可能再次購買，這最終會增加客戶的終身價值。

為你的電商業(yè)務建立一個退貨政策

在退貨政策方面沒有放之四海而皆準的準則。然而，有一個規(guī)則：簡單易懂。

好的退貨政策是為了幫助客戶，而不是混淆客戶。

良好的退貨政策一般包括以下內容：

●如何發(fā)起退換貨？

●客戶購買后多少天可以發(fā)起退貨？

●退貨需要多長時間？

●客戶多久可以收到退款？

●完成退貨需要包含哪些內容？

●誰負責運費？

●在什么情況下可以退貨？

將退貨轉變?yōu)橘I家良好的購買體驗

并非所有的客戶都會對你的產品感到滿意。但是，如果不能通過提供一個無縫的退貨流程來解決這個問題，你就會很快得到差評。這里有一些關于如何將糟糕的退貨過程轉變?yōu)閷Ψe極體驗的技巧。

1、在產品包裹中添加退貨標簽

為了節(jié)省處理退貨的時間，你可以考慮將退貨標簽與產品一起包裝。這可能會讓你覺得你寄出去的東西可能會被退回來，但事實并非如此。如果產品沒有達到客戶的期望，你所做的是為他們提供一個無摩擦的體驗。

2、避免要求額外費用

你認為通過收取補貨費就能挽回部分損失的利潤嗎？其實不然，這些費用給人留下了不好的印象，讓企業(yè)付出的代價遠遠大于他們的收入。研究表明，被收取這些費用的客戶中，有79%的人不會再購買了。退貨應包括在經營成本中，并通過對客戶設定正確的期望來最小化退貨率。

3、加速退貨流程

當收到客戶的退貨要求時，建議你不要拖拉，最好盡快開始著手處理。這樣做表明你關心你的客戶，當客戶感到被關注的時候，他們會再次光顧你的業(yè)務。

4、使客戶知悉退貨的狀態(tài)

通過向客戶提供跟蹤信息或自動發(fā)送電子郵件，告知他們退貨已到達你的倉庫，讓他們了解退貨的狀態(tài)和進度。

5、不要隱藏退貨政策

要知道，完善的退貨政策是客戶的“定心丸”。因此，務必在你的網站或者產品說明中展示退貨說明。

減少退貨率的技巧

1、提供其他選擇

與其全額退款，不如為他們下次購物提供兌換或積分。商店信用不僅能讓客戶感到滿意，還能保證他們會再次光顧。

2、進行產品測試

試著想象一下，如果你自己是客戶，看看為什么你的客戶不滿意的產品。代發(fā)貨是一個開始創(chuàng)業(yè)的好方法，但你可能會犧牲對產品質量的把控，這可能會對你的品牌產生負面影響。

3、提供精確的產品描述

與實體店不同的是，你的網上商店沒有銷售人員幫忙推銷。因此，你必須寫盡量詳細和引人注目的產品說明。如果是中檔產品，不要把它當作奢侈品來銷售。預先設定正確的預期，退貨率就不會過高。

4、發(fā)貨前再次核對訂單

仔細檢查每一批離開你工廠的貨物，讓客戶知道產品已經包裝好，并進行了二次核對與檢查。且如果產品有任何問題，可以隨時反饋，這樣你就能盡快解決問題。

5、檢查包裝

20%的網上訂單由于產品在運輸途中損壞而被退回。與有信譽的運輸公司合作，能夠盡量確保產品包裝無誤。

6、評估退貨中的常見問題

處理完退貨后，可以請客戶填寫一份簡短的調查問卷。這個調查將幫助你找出退貨的原因，從而知道你需要改善哪些方面來避免它再次發(fā)生。

7、提高透明度

退貨政策要誠實坦率。如果在你的退貨政策中，客戶需要承擔重新進貨或退貨的費用，你應該在開始退貨之前讓他們知道。這可以表示你的可信度、正直和誠實。所有這些特質都能夠為你和買家構建一段有利可圖的關系奠定堅實的基礎。

總結

退貨是肯定會發(fā)生的，所以一定要利用這個機會向你的客戶表明他們對你很重要。誠然，你可能會在短期內損失幾美元，但這些滿意的客戶將為你提供長期的價值。

（來源：跨境峰哥）

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