客戶評(píng)論是網(wǎng)上成功的關(guān)鍵。事實(shí)上，84%的消費(fèi)者表示，評(píng)論的分量與朋友推薦的分量相當(dāng)，95%的消費(fèi)者在購(gòu)買前會(huì)定期閱讀評(píng)論。

但是在亞馬遜上銷售時(shí)，許多小白賣家經(jīng)常將兩種不同類型的評(píng)價(jià)混淆——賣家反饋（feedback）和產(chǎn)品評(píng)論（review）。雖然這兩者經(jīng)常可以互換使用，但它們有兩個(gè)非常不同的用途。確保你了解兩者的區(qū)別，并知道在建立聲譽(yù)時(shí)如何管理兩者。

賣家反饋是如何運(yùn)作的？

賣家反饋都是關(guān)于你作為賣家的。它就像一張報(bào)告卡，表明你所提供的客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。你的反饋分?jǐn)?shù)和總評(píng)論數(shù)都很重要——亞馬遜的算法會(huì)在決定你的產(chǎn)品在搜索結(jié)果中的位置時(shí)分別納入考慮范圍。

賣家反饋對(duì)于那些競(jìng)爭(zhēng)Buy Box的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)尤為重要。大多數(shù)Buy Box贏家在過(guò)去12個(gè)月里獲得了99%的正面反饋，在過(guò)去30天里至少獲得了97%的正面反饋。

這個(gè)分?jǐn)?shù)是基于你的客戶在購(gòu)買日期后90天內(nèi)留下的1到5星的評(píng)級(jí)。賣家的反饋通常包括包裝、運(yùn)輸、專業(yè)性和客戶服務(wù)，但不包括產(chǎn)品。然而，買家很容易留下產(chǎn)品review作為賣家反饋。請(qǐng)注意，在“Your Orders”頁(yè)面上，“Write a product review”按鈕在“Leave seller feedback”下面。

如果你懷疑一個(gè)買家不小心在你的賣家反饋?lái)?yè)面上留下了一個(gè)產(chǎn)品差評(píng)，如果發(fā)生以下情況，可以聯(lián)系亞馬遜刪除這個(gè)條目：

●該訂單由FBA配送；

●該反饋包含侮辱性語(yǔ)言或個(gè)人信息；

●該反饋包含促銷內(nèi)容；

●該反饋內(nèi)容更多的是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，而不是賣家服務(wù)。

不要對(duì)此置之不理，因?yàn)?5%的負(fù)面反饋會(huì)讓你的賣家賬戶面臨被移除或暫停的風(fēng)險(xiǎn)。記住，每個(gè)亞馬遜站點(diǎn)帳戶的賣家反饋是獨(dú)一無(wú)二的，所以如果你在多個(gè)國(guó)家銷售，你會(huì)收到多個(gè)賣家的反饋分?jǐn)?shù)。

如何改善賣家反饋分?jǐn)?shù)？

●在listing中詳細(xì)描述產(chǎn)品：雖然反饋分?jǐn)?shù)并不具體到產(chǎn)品，但賣家會(huì)把對(duì)產(chǎn)品的任何誤解都?xì)w因于你作為賣家的可信度。誠(chéng)實(shí)和詳細(xì)地說(shuō)明你的產(chǎn)品規(guī)格，預(yù)測(cè)客戶的假設(shè)或問(wèn)題，并在你的描述或要點(diǎn)中解決它們。?

●兌現(xiàn)承諾：不用說(shuō)，如果你承諾某件產(chǎn)品有現(xiàn)貨或者能夠提供快速交付，則需要交付該產(chǎn)品。但如果你很難滿足買家的期望，那就說(shuō)明你的業(yè)務(wù)缺乏集中化。?

●提供友好的退貨政策：這句話你已經(jīng)聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)次了。在經(jīng)歷了一次糟糕的購(gòu)物經(jīng)歷后，買家更有可能留下負(fù)面反饋。與此同時(shí)，當(dāng)訂單出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，你就有了扭轉(zhuǎn)局面的大好機(jī)會(huì)。想想Nordstrom和它寬松的退貨政策吧。除了提供一個(gè)寬敞的退貨窗口外，還可以及時(shí)更換任何有缺陷的產(chǎn)品。如果可能的話，無(wú)論原件是否退回，都要為買家換貨，以免給他們帶來(lái)不便。?

●作出回應(yīng)：如果買家通過(guò)亞馬遜的買賣雙方信息服務(wù)向你發(fā)送信息，盡量在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。在你的信息中要專業(yè)和全面，不要試圖在你的溝通中推銷產(chǎn)品（這也是亞馬遜嚴(yán)格禁止的）。?

●持續(xù)跟進(jìn)：賣家通常通過(guò)發(fā)送額外的訂單信息，并在發(fā)貨期間或發(fā)貨后主動(dòng)與買家聯(lián)系，來(lái)贏得客戶的好感。通過(guò)檢查買家的滿意程度，你可以讓他們感到自己是有價(jià)值的，同時(shí)也可以提前處理任何問(wèn)題，以免受到負(fù)面反饋時(shí)措手不及。

●做出彌補(bǔ)并對(duì)負(fù)面反饋?zhàn)龀龃蠓交貞?yīng)：如果買家留下了負(fù)面反饋，不要采取防御態(tài)度，要及時(shí)處理任何問(wèn)題。例如，如果訂單延遲到達(dá)，你可以提供部分或全部運(yùn)費(fèi)退款。一旦解決了這個(gè)問(wèn)題，你可以要求買家刪除負(fù)面反饋，但你不能為此提供激勵(lì)，比如全額退款。買家有60天的時(shí)間來(lái)刪除反饋。如果任何試圖與買家進(jìn)行補(bǔ)償?shù)膰L試都失敗了，那么可以考慮對(duì)反饋?zhàn)龀鲰憫?yīng)，并讓買家知道你試圖修復(fù)問(wèn)題。

關(guān)于索要反饋的注意事項(xiàng)

雖然從技術(shù)上講，你可以要求客戶給出中立的反饋（亞馬遜禁止通過(guò)激勵(lì)或針對(duì)特定買家來(lái)尋找正面反饋），但要小心行事。

買家可以選擇不接收非關(guān)鍵的賣家信息。是的，賣家反饋請(qǐng)求并不重要。如果你試圖通過(guò)買賣雙方的信息服務(wù)來(lái)獲取反饋，那么你可能會(huì)惹惱亞馬遜和買家。

好評(píng)通常是自然產(chǎn)生的，所以要把重點(diǎn)放在提供一個(gè)難忘的體驗(yàn)上，而不是要求買家進(jìn)行聲明。

產(chǎn)品review是如何運(yùn)作的？

和反饋不一樣，產(chǎn)品review都是只和產(chǎn)品相關(guān)，而與購(gòu)買體驗(yàn)、客戶服務(wù)或運(yùn)輸無(wú)關(guān)。

產(chǎn)品review出現(xiàn)在產(chǎn)品詳細(xì)信息頁(yè)面上。它們通常關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量、可用性和真實(shí)性的證明，比如電池壽命或物品是否符合尺寸。

這些是大多數(shù)買家在購(gòu)買之前會(huì)看到的評(píng)論。它們對(duì)轉(zhuǎn)化率有很大的影響，反過(guò)來(lái)，對(duì)產(chǎn)品在搜索結(jié)果中的排名也有很大的影響。

雖然亞馬遜會(huì)自動(dòng)發(fā)送電子郵件詢問(wèn)買家的評(píng)論，但任何人都可以留評(píng)。

即使買家沒(méi)有在亞馬遜上購(gòu)買產(chǎn)品或從你的店鋪購(gòu)買，他們也可以在你的產(chǎn)品詳情頁(yè)面留評(píng)。如果你收到的review看起來(lái)不真實(shí)，實(shí)際上是賣家反饋，或者違反了亞馬遜社區(qū)準(zhǔn)則，你可以舉報(bào)濫用行為。然而，你必須有強(qiáng)有力的證據(jù)來(lái)支持你的論點(diǎn)，因?yàn)椴钤u(píng)很難被刪除。

或者，你可以嘗試與買家一起解決這個(gè)問(wèn)題，或者對(duì)review進(jìn)行回復(fù)，以表明你關(guān)心他們的滿意度。

如何贏得更多review好評(píng)？

●避免意外誤導(dǎo)買家：你可能很想用大膽而吸引眼球的語(yǔ)言來(lái)充實(shí)你的listing，但是在銷售和過(guò)度銷售之間有一條很微妙的界線。不要在你的產(chǎn)品描述中使用夸張的語(yǔ)言或晦澀的措辭。在描述你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，要直截了當(dāng)，使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)句。確保你的產(chǎn)品被列在正確的類別中（并被正確的受眾看到），有圖片顯示產(chǎn)品的真實(shí)尺寸和用途，并包含所有必要的信息。?

●推廣產(chǎn)品：在社交媒體上進(jìn)行特別推廣，利用廣告或交叉推廣你的產(chǎn)品，以獲得更多的關(guān)注。這將增加你獲得銷售的機(jī)會(huì)，并在隨后得到評(píng)論。注意不要激勵(lì)評(píng)論，因?yàn)檫@是一個(gè)肯定會(huì)讓你引起亞馬遜注意，并最終導(dǎo)致停止銷售的做法。?

●注冊(cè)亞馬遜早期評(píng)論員計(jì)劃：亞馬遜理解，圍繞新產(chǎn)品建立信譽(yù)是困難的。既然賣家不能提供評(píng)論獎(jiǎng)勵(lì)，亞馬遜就會(huì)提供。通過(guò)這個(gè)計(jì)劃，亞馬遜為賣家提供價(jià)值1到3美元的禮品卡，用于評(píng)價(jià)新產(chǎn)品。你可以先在亞馬遜的品牌注冊(cè)中心注冊(cè)你的產(chǎn)品，然后為你想注冊(cè)的ASIN支付60美元。該ASIN必須少于5個(gè)評(píng)論，且價(jià)格在15美元以上才能參加該計(jì)劃。

（來(lái)源：上評(píng)星推官）

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