有同學反饋，在使用螺旋式爆款打造時，因為自己的起始價格比較低，Listing實現了快速來訂單和沖排名，但有了一定的銷量，沒有收到好評時，卻持續的遭遇了差評，差評導致銷量下降，而自己也一下子沒了運營的思路，不知道下一步該怎么辦。

日常給學員上課時，我總是反復提醒，差評是運營中的必然，如果沒有收到過差評，那只能說明你出的訂單不夠多，運營的時間不夠長。但面對差評，我們需要的是客觀的分析，看差評究竟是正常的還是非正常的，如果是正常的，我們要反思，要做的是提升產品質量、改善服務水平等等，而只有在經過全面分析確實是非正常的時，才應該謹慎的將其歸于惡意差評，然后根據實際情況采取一些應對和補救措施。

什么是正常的差評呢？分析這些時，要有的心理基礎是不護短，要從心理上對自己做有錯假設。比如，客戶的評價是“這個產品不好，不喜歡，浪費錢“等等，雖然是抽象的評論，但我們都要先假設這個評論是正常的，然后分析引起這種感覺的可能性。可能真的是咱自己的產品是基于老魏我提出的”田忌賽馬“的觀點選出來的，產品質量一般，而客戶剛好是個挑剔的客戶呢！

在做了假設責任在自己的基礎上，還要嘗試性的去找一找該客戶的信息，從客戶的Profile中看客戶的訂單和留評記錄，從客戶的軌跡中做分析，甚至，可以通過客戶的姓名、昵稱，去Facebook上找一找，看能否找到該客戶，一系列的分析，都可以讓我們對客戶的信息理解更全面，也更易于我們做出客觀的判斷。

那怎樣才能判定出是惡意差評呢？

評價內容很明顯寫的攻擊性語言，“很差的賣家，不要從這個店鋪購買”，“騙子，浪費錢”等等，遇到這種評價，第一件事還是要到買家賬號的Profile中去看一看，也許你會發現，這樣的賬號，要么只留下那么一個差評，要么陸續留下的評價都是差評。其次，如果只是收到一個差評，我們還應該假設是遇到了一個挑剔的客戶，而只有在連續的收到差評時，我們才應該假設是被競爭對手攻擊的惡意差評。

初步判定惡意差評后，要把留差評的買家的留評記錄做梳理，看各個評價分別留在什么產品上，做為初步記錄。然后，還要對自己的競爭對手們進行分析（我在講選品時經常要求，一個產品確定，一定要找出20個競爭對手），分析什么呢？

第一、留差評的買家的留評記錄上的那些產品，有沒有是哪個競爭對手的店鋪都在經營的？如果有，將該賣家暫時圈定進來。

第二、當前的BSR排名在你的排名之前，排名在Best Seller，或者在前10名。排名靠后的，自己都沒打造起來，攻擊別人也得不到好處，自然沒有做給人留差評的必要性。

第三、當前被攻擊產品在該競爭對手的店鋪中占有重要地位，是該店鋪主打的在該店鋪排名前幾的產品，甚至，該產品系列就是該店鋪主營的產品，店鋪中幾乎沒有其他產品。這類賣家，長期把持某個細分領域，看到有新進入者，而且是低價且來勢洶洶，為了保護自己的市場不會被蠶食，有時會做出一些下三濫的動作。

第四、對篩選出的賣家的運營做全面的分析，一般來說，能夠給別人扔差評的賣家，往往都會給自己上好評，上綠標等等，如果沒有這些資源，他也幾乎不具備給別人上差評的可能性。

第五、經過一番篩選和排除，還是找不出具體是哪家該怎么辦？那就多圈出來幾家，三五個可能的對象，總應該能夠找出來吧？如果你說還是找不出，那只能說你自己太弱雞了，缺少基礎的競品分析能力，需要補的課就多了。

找出了那一個或者那幾家可能的惡意競爭對手之后該怎么辦呢？

現在不是有賣家信息了嗎？反向查找，找出對應的賣家，作惡者也總想將自己隱藏在黑暗之中，而一旦曝光于光亮之下，每個人都看起來那么文質彬彬。有經驗的賣家應該還有更直接了當的招數，遇到這種情況，也可以三五個好友交流一下，總有一些招數可以讓你腦洞大開、眼前一亮，我就不方便寫入文章了。

（來源：跨境電商贏商薈）

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