本期目錄

1、交流指南政策

2、必要允許/主動允許消息的區(qū)別

3、各項基本規(guī)則

亞馬遜賣家關(guān)心最多的也就是平臺的政策了，政策的修改以及新規(guī)的發(fā)布都有可能讓賣家“雪上加霜”。近日亞馬遜又發(fā)布了一則公告，公告稱對之前發(fā)布的交流指南做出了更新。值得注意的是，如果不遵守這些交流指南，賣家的銷售權(quán)限或被暫停。

交流指南政策

早在一個多月前，亞馬遜就發(fā)布公告稱出臺了交流指南新規(guī)，現(xiàn)亞馬遜就交流指南再發(fā)公告，生效時間還從原定的

11月3日推遲到11月6日。

話不多說，先上圖↓↓↓

還有十幾天的時間，賣家就要完全迎合新的規(guī)則了，畢竟平臺說了，亞馬遜有權(quán)阻止任何消息。如果不遵守這些交流指南，亞馬遜會限制賣家主動和買家溝通的權(quán)限，或者賣家暫停在亞馬遜商店的銷售特權(quán)。

那讓我們一起來看看賣家與買家在溝通時有哪些方面需要的注意的吧。

必要允許/主動允許消息的區(qū)別

首先要劃一個重點：賣家只能向與自己聯(lián)系購買產(chǎn)品或已在亞馬遜商店購買過產(chǎn)品的客戶發(fā)送許可信息。

而對于可向買家發(fā)送的許可信息，亞馬遜將它們分為兩種類型：Necessary Permitted Messages（必要允許消息）和Proactive Permitted Messages（主動允許消息）。兩者的差異之處與相同之處，如圖所示：

必要允許消息與主動允許消息的內(nèi)容

那么以上內(nèi)容哪些是重點呢？

1、如果產(chǎn)品無法發(fā)貨或者延誤，賣家必須與買家進行溝通。

2、“請求產(chǎn)品評論和/或賣家反饋”被視為主動允許的消息。即從2020年11月6日起，亞馬遜將允許賣家向買家索要評論。

3、發(fā)送索評的方式，賣家可以通過賣家中心的“聯(lián)系買家”或者“請求審閱”頁面聯(lián)系買家。除了亞馬遜后臺的聯(lián)系買家頁面，賣家還可以使用Marketplace Appstore中列出的第三方應(yīng)用程序去聯(lián)系買家。這些第三方的工具是提供自動請求評價的功能的，所以一般情況下不會觸犯亞馬遜的規(guī)則規(guī)定。

雖然如今允許賣家索評，但僅限上述的方式，而且在和買家溝通時，賣家不能要求他們對產(chǎn)品只留好評，或者被亞馬遜系統(tǒng)檢測到將有封號的風險。

接下來就讓我們來詳細地了解一下具體的規(guī)則有哪些吧。

1、直接溝通之訂單信息

（1）訂單問題：如果產(chǎn)品無法發(fā)貨，賣家必須與買家進行溝通。

首先，賣家通過賣家中心的管理訂單或訂單調(diào)整全部訂單量。賣家必須選擇No Inventory（無庫存）或Could Not Ship（不能配送）作為必要的調(diào)整理由。

其次，使用這些指示，并選擇“訂單問題”選項，就無法完成訂單和買家進行溝通。賣家必須確認訂單量是根據(jù)訂單配送無法完成的適當理由進行調(diào)整的。如果你認為你能完成訂單，但裝運時間會超過既定的時間，你就一定要將此延誤信息通知買家。如果買家決定取消訂單，這時候就應(yīng)該開始退款流程。注意：不能聯(lián)系買家并要求他們提交取消請求。

（2）退貨相關(guān)信息：賣家必須使用賣家中心的管理訂單功能或者通過訂單調(diào)整提要來處理退款的訂單（減去任何費用）。只有當你需要更多的信息來完成退貨，或者你提供部分退款，按照這些指示并選擇“退款后續(xù)”選項時，才能和買家交流，向買家說明他們的退貨情況。

2、直接溝通之買賣家信息

賣家只能向和自己聯(lián)系購買產(chǎn)品或者已經(jīng)在亞馬遜購買過產(chǎn)品的客戶發(fā)送許可信息（為完成訂單或者響應(yīng)客戶服務(wù)所需要的必要信息）。

主動許可信息是賣家主動發(fā)起的信息而不是對買家問題的回應(yīng)，主動許可信息以郵件的形式發(fā)送給買家，賣家可以使用亞馬遜的模板，通過賣家中心“Contact Buyers”或者“Request a Review”頁面，應(yīng)用商店的第三方應(yīng)用，或者通過應(yīng)用程序編程接口來進行發(fā)送。

這些情況允許賣家發(fā)送主動許可消息：解決訂單配送問題，請求外的信息以完成訂單，詢問退貨相關(guān)問題，發(fā)送發(fā)票，要求產(chǎn)品評論和/或訂單反饋，安排大件貨物的配送，預(yù)約上門服務(wù)，驗證自定義設(shè)計或者其他理由，以促進訂單的完成。

主動許可郵件有這些要求

（1）必須在訂單完成的30天內(nèi)發(fā)送。

（2）所有主動允許的消息必須包括17位的訂單ID，并通過買方的首選語言發(fā)送。

（3）賣家通過亞馬遜的模板、第三方應(yīng)用程序或通過API自動包含訂單ID、首選語言翻譯和關(guān)鍵消息指南向買家發(fā)送主動許可信息。

與買家溝通時不允許包含的內(nèi)容

（1）不要將以下內(nèi)容作為獨立消息或者其他消息中的內(nèi)容發(fā)送

（2）訂單或運輸確認；

（3）僅顯示“謝謝”或如果買家有任何問題您會在這里幫助的消息；

（4）市場營銷或促銷信息，包括優(yōu)惠券；

（5）對產(chǎn)品評論或賣家反饋的重復請求，單個訂單；

（6）任何其他產(chǎn)品的促銷，產(chǎn)品或促銷的推介。

許可信息不包含以下信息

（1）外部鏈接（除非這些鏈接是為完成訂單或指向亞馬遜的安全工作鏈接，鏈接應(yīng)為https，而不是http）；

（2）除產(chǎn)品說明、保修信息、發(fā)票以外的附件；

（3）包含或顯示鏈接到賣家網(wǎng)站的商標；

（4）退出消息的鏈接；

（5）包含敏感內(nèi)容的圖像或文本（比如裸露的皮膚、暴力、臟話、攻擊性語言）；

（6）追蹤像素或圖像；

（7）電子郵件地址或電話號碼；

（8）購買產(chǎn)品的圖片；

（9）與賣家品牌或公司無關(guān)的圖像。

亞馬遜對賣家與買家溝通的信息樣式制定了11條規(guī)則。

其中不允許消息樣式中包含以下任何內(nèi)容：

（1）Web Accessibility Initiative的Web Content Accessibility Guideliness中指定的可訪問性問題；

（2）Emojis（表情符號）；

（3）Gifs；

（4）郵件頁邊距最大寬度超過20%；

（5）圖像或圖形尺寸大于最大寬度的80%；

（6）覆蓋Amazon的默認行高、字體系列或字體顏色；

（7）三種以上大小的字體；

（8）居中或以其他方式替代默認文本對齊設(shè)置的郵件正文；

（9）一行中超過兩個換行符（段落之間的間隔）；

（10）不安全的圖像（http而不是https）；

（11）拼寫錯誤或語法問題。

3、間接溝通的注意事項

間接溝通方面，亞馬遜表示會通過“您的賬戶”的更新向買家傳達與訂單相關(guān)的信息。這些更新信息包括如訂單何時已發(fā)運（帶有跟蹤號碼）或者退款何時處理完畢。這些更新是基于發(fā)貨確認和退款啟動使用管理訂單或以下提要，如圖所示：

需要注意的是，平臺要求賣家迅速處理所有訂單的裝運，賣家可以使用管理訂單（Manage Orders）或上傳發(fā)貨確認提要。賣家確認裝運后，亞馬遜向買家發(fā)送發(fā)貨確認的電子郵件。

看到最后，不知道賣家們是否已了解并掌握更新后的賣家溝通指南了？簡而言之，根據(jù)新政策，從2020年11月6日起，亞馬遜將開始對違反新溝通政策的賣家實行臨時限制，隨后將永久限制其發(fā)送主動信息的權(quán)限，嚴重違規(guī)者將被暫停在亞馬遜商店的銷售特權(quán)。如果在11月6日之前，賣家有違反通知中所禁止的行為，請盡快更正了！

（來源：海象跨境）

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（來源：Jackson跨境智多星）