做電商，前端的運(yùn)營優(yōu)化，后端的物流發(fā)貨都很重要。只有前后端做好協(xié)同，才能讓一個店鋪良性地運(yùn)轉(zhuǎn)下去。

如果你是一位Lazada新手賣家，當(dāng)你的店鋪的各項(xiàng)指標(biāo)開始飄紅，這是會影響店鋪權(quán)重的，所以，店鋪許多重要的關(guān)鍵指標(biāo)都需要去注意。

像是訂單取消率、訂單退貨率、訂單平均售賣件數(shù)、績效扣分、準(zhǔn)時發(fā)貨等等指標(biāo)，如果你想把這些指標(biāo)都優(yōu)化好，應(yīng)該去了解哪些內(nèi)容呢？

1、Lazada訂單發(fā)貨

發(fā)貨時效

不是Lazada Mall的賣家，需要在收到訂單的2個自然日內(nèi)發(fā)貨，在收到訂單后的5個自然日內(nèi)，商品需要到達(dá)分揀中心并進(jìn)行掃描。

對于Lazada Mall的賣家，需要在收到訂單后的1個工作日內(nèi)發(fā)貨，在收到訂單后的3個工作日內(nèi)，商品需要到達(dá)分揀中心并掃描。

這里需要注意的是：自然日是包含工作日和節(jié)假日的，而工作日，則需要把節(jié)假日去除掉。

發(fā)貨流程

訂單生成后，賣家首先要確認(rèn)產(chǎn)品庫存否充足，在有貨的情況下，需要保證2個自然日內(nèi)打包發(fā)貨并RTS（ready to ship），5個自然日內(nèi)貨到分揀中心并掃描，如果商品超時未掃描，賣家可以聯(lián)系客服解決。

沒貨的情況下賣家不要點(diǎn)RTS，因?yàn)辄c(diǎn)RTS之后賣家沒有辦法取消訂單，只能與買家溝通讓他們?nèi)∠唵巍?span>如果賣家取消訂單的話，會算在店鋪的商品取消率里面。其次，在訂單和貨物未準(zhǔn)備好，點(diǎn)RTS便屬虛假RTS。

那么，沒貨的情況下，不要點(diǎn)RTS，可以和買家去溝通，讓買家取消訂單。

2、Lazada發(fā)貨需知

在店鋪的訂單產(chǎn)生了之后，一定要去做好這三件事情，即及時出貨、出貨無誤、物流跟蹤。

及時出貨

這是保證產(chǎn)品的一個時效性，下單后應(yīng)該及時發(fā)貨，如果是走得無貨源的模式，應(yīng)及時通知供貨商，很多資源平臺不一定及時供貨，需雙方提前溝通好，以免影響店鋪產(chǎn)品銷售。

出貨無誤

很多商家在東南亞電商平臺采用的是無貨源模式，這時候會遇到這種情況，賣家從供應(yīng)商處訂購一件產(chǎn)品，但是供貨商發(fā)過來的產(chǎn)品可能與所訂購的產(chǎn)品不一致，賣家來不及更換。

代打包處收到貨物之后，會直接發(fā)走，買家就會收到一件與購買不一致的產(chǎn)品，可能到后來就會引發(fā)包括差評和取消訂單一系列問題，所以賣家在出貨前要確認(rèn)自己的商品沒有問題，避免貨不對板的問題發(fā)生。

其次，如果供應(yīng)商無法提供正常數(shù)量的貨物，他會提供一些相類似的產(chǎn)品或者別的產(chǎn)品以避免扣分。

物流跟蹤

物流跟蹤這塊，主要就是提升買家的體驗(yàn)感，我們及時與買家溝通，去提供更新物流信息，這樣可以提高買家好評率，并吸引買家成為自己的粉絲。

3、訂單取消與差評

正常訂單取消

常規(guī)因素（買家原因）：這個的原因有很多種，如買家突然不喜歡這個產(chǎn)品了，產(chǎn)品有一些小瑕疵等等。這樣的情況與買家進(jìn)行良好的溝通或者發(fā)優(yōu)惠券，就可以解決這些問題。

質(zhì)量因素（賣家原因）：如產(chǎn)品貨不對板，發(fā)貨的數(shù)量有誤，產(chǎn)品質(zhì)量有問題等。這樣的情況，需要賣家自己去優(yōu)化解決。

風(fēng)控訂單取消

如果每天店鋪的銷量保持在幾十單，但某一天的銷量達(dá)到幾百單甚至上千單，而且沒有報任何的活動，這樣的情況，就有可能是惡意下單了。

解決辦法：

與買家溝通確認(rèn)訂單正確與否，如果是大額下單或者大批量下單，在和買家溝通時要留存聊天記錄，且告知Lazada客服進(jìn)行報備。

差評處理方法

首先，一定要主動與買家進(jìn)行溝通，去了解問題。

商品自身問題：先幫買家解決問題，重發(fā)或退款或道歉安慰等。不管遇到何種顧客，什么問題，首先要做的是，去幫買家解決問題。

退款操作的話是比較簡單的，而對于重發(fā)這種情況就比較復(fù)雜，因?yàn)樗豢梢韵駠鴥?nèi)平臺一樣找個物流公司，再重新發(fā)一個訂單過去，它需要經(jīng)過Lazada的分揀中心。

重發(fā)的話，賣家可以去重新設(shè)置一個新鏈接，讓買家去拍，或者讓買家再購買一件產(chǎn)品，發(fā)貨時將需重發(fā)的商品當(dāng)做贈品一起打包。

避免訂單取消

保證發(fā)貨時效，訂單及時履約。如果兩個自然日內(nèi)沒有RTS或者5個自然日內(nèi)沒有到達(dá)分揀中心掃描，這時候訂單會存在被取消的風(fēng)險。發(fā)貨延時太久的情況下就不要進(jìn)行發(fā)貨了，貨物延遲一兩天的情況下可以去嘗試。

保障商品質(zhì)量，商品質(zhì)量好，讓買家覺得買的值，買的優(yōu)惠，性價比高。如果平時想要減少訂單取消的情況，首先要保證你的產(chǎn)品質(zhì)量和價格成正比。

描述不要過于夸張，一般商品描述存在輕微包裝情況是很正常的，但是如果商品描述、視覺效果與產(chǎn)品實(shí)物的預(yù)期效果相差太大，買家收到產(chǎn)品后會產(chǎn)生一種落差感，進(jìn)而導(dǎo)致訂單的取消。

注意物流跟蹤，跟蹤訂單狀態(tài)。分揀中心掃描或者更新不及時時，一定要去聯(lián)系客服解決，避免訂單的取消和影響整體店鋪的運(yùn)營。

提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)存在于售前至售后整個流程中，及時、高效回復(fù)是前提，其次要用專業(yè)貼心話術(shù)，了解所售商品和活動信息，以耐心、禮貌的態(tài)度對待每位買家，尊重客戶，務(wù)必處理好售后問題。

引導(dǎo)買家去好評，可以通過發(fā)貨送小禮品，粉絲優(yōu)惠券等。引導(dǎo)買家進(jìn)行積極的評論或者關(guān)注不僅會提高店鋪的有效信譽(yù)度，同時也能提高店鋪商品的支付轉(zhuǎn)化率。

這里說一下許多人的一個疑問：買家可以任意退貨嗎？

買家是不能任意退貨的，對于本地的賣家而言，買家退貨，賣家就需要同意退貨。而對于跨境賣家而言，這中間需要經(jīng)過平臺審核，如果平臺同意退貨，那賣家就需要退款。

4、Lazada跨境物流

商家入駐之后，需要填寫店鋪設(shè)置，包括倉代碼，倉庫地址，以及海外退貨選擇，之后上傳產(chǎn)品時需要設(shè)置產(chǎn)品的重量尺寸和物流運(yùn)費(fèi)。

同時，店鋪運(yùn)營是要注意做好大件海運(yùn)服務(wù)，物流攬收服務(wù)，了解跨境物流服務(wù)介紹和跨境物流服務(wù)手冊，之后就會有出單情況，商家或者平臺根據(jù)訂單發(fā)貨。

只要不是經(jīng)營海外倉店鋪，基本上都是商家發(fā)貨，商家發(fā)貨時要根據(jù)發(fā)貨操作指引，商品包裝規(guī)范以及商品面單規(guī)范操作。平臺發(fā)貨大多是經(jīng)過中心倉或海外倉，因?yàn)樗鼤r效快。

發(fā)貨之后，商品會到達(dá)分揀中心，如果賣家的商品貨值比較高的情況下，需要拆包檢查，如果里面有東西存在違規(guī)，將會進(jìn)行異常攔截。

最后還有末端配送，逆向物流，物流異常和結(jié)算。一般出現(xiàn)配送失敗的情況，原因主要是買家的物流信息填寫有誤。逆向物流主要包括買家退款及二次銷售。整個流程包括了從入駐到回款。

對于產(chǎn)品物流，包括了國內(nèi)物流和國際物流。國內(nèi)物流需要賣家跟蹤貨到分揀中心掃描情況，Lazada的國際運(yùn)輸統(tǒng)一使用平臺的LGS國際運(yùn)輸，降低物流運(yùn)費(fèi)，同時也包括末端運(yùn)輸。

（來源：Lazada知識局）

以上內(nèi)容屬作者個人觀點(diǎn)，不代表雨果跨境立場！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。

（來源：Lazada知識局）