說到跨境電商，大家肯定會想到Ebay和Amazon，肯定會想到天天處理分析各種數(shù)據(jù)的運營，還有琳瑯滿目的listing，但很少人會提到客服。其實客服在電商運營中也很重要的，畢竟客服就是直接面對客人，客人有什么問題都是直接找客服，特別是外國人，對電商售前售后服務(wù)質(zhì)量要求很高，稍微處理的不好就留差評。還不能反駁客戶，只能默默忍受，真的是很鍛煉自己的心理承受能力。

客服工作的目的

打造店鋪形象:客服是店鋪形象的第一窗口。

提高成交率:客服在線能隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容從而促成交易。

提高客戶回頭率:客戶會比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買率。

更好的服務(wù)客戶:可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶。

客服的基本素養(yǎng)

外語水平、了解平臺規(guī)則、對產(chǎn)品熟悉、有引導(dǎo)能力、有責(zé)任心、有服務(wù)心態(tài)

客服工作的原則

禮貌用語：語言要溫和、親切和有禮貌，善于用hello ,please等常見的禮貌用語。

學(xué)會傾聽：用心傾聽顧客的聲音，快速并確實的給予解決，達(dá)到讓顧客滿意!

不敷衍顧客：答應(yīng)顧客去做的事情，就一定要落實到位，并及時告訴買家處理的進(jìn)展。

換位思考：服務(wù)以顧客為中心，站在顧客的角度思考問題

重視承諾：言必行，行必果。愛護(hù)信譽(yù)要像愛護(hù)的眼睛一樣。

不反駁顧客：處理因為顧客無知、誤解、信息不足而引起的顧客異議。

注意:用平靜的語態(tài)，不能急躁;要有理有據(jù)

售后的意義

減少售后糾紛，提升顧客滿意度

增加回頭客，實現(xiàn)產(chǎn)品的再次銷售

提升品牌形象，提高品牌的影響力

增加與消費者的互動，提升服務(wù)質(zhì)量和效率

（來源：雨課）

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