（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

據(jù)資料顯示，中國(guó)跨境電商的出口規(guī)模在過去5年增長(zhǎng)了10倍，2020年中國(guó)跨境出口電商規(guī)模達(dá)1.12萬億元，預(yù)計(jì)2024年將達(dá)2.95萬億元。盡管受到亞馬遜封號(hào)潮事件的影響，卻仍舊阻擋不了中國(guó)跨境電商從業(yè)者們前進(jìn)的步伐。

然而到了跨境出海的下半場(chǎng)，賣家們不再是固守城池的野蠻廝殺，開始了更多方向和市場(chǎng)的探索。隨著SHEIN、Anker 等獨(dú)立站的崛起，DTC品牌出海獨(dú)立站模式成為跨境行業(yè)的新焦點(diǎn)。

跨境電商業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，獨(dú)立站成焦點(diǎn)

截至到2020年，中國(guó)企業(yè)在海外建立的獨(dú)立站數(shù)量已經(jīng)到達(dá)了20萬個(gè)，并且還在持續(xù)擴(kuò)張中。同時(shí)，DTC出海品牌2021年度累計(jì)發(fā)生了58起融資，涉及品類包括服裝飾品、家居家具、家電、母嬰兒童、美容美妝、3C配件，融資金額超過10億美元，這些數(shù)據(jù)都足以證明獨(dú)立站的火熱。

獨(dú)立站模式讓賣家不再受限于日益收緊的平臺(tái)政策，能夠更好地將品牌的內(nèi)容和價(jià)值觀傳遞給客戶，用于沉淀客戶和構(gòu)建自有平臺(tái)私域流量運(yùn)營(yíng)，在種種利好之下使得各路賣家對(duì)轉(zhuǎn)型獨(dú)立站趨之若鶩，試圖復(fù)制下一個(gè)SHEIN。

舊時(shí)代紅利已經(jīng)消退，新的品牌紅利即將開啟。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)“質(zhì)”的要求將進(jìn)一步提高，出海目的地的分散，造成了消費(fèi)者習(xí)慣的“因國(guó)而異”，多樣化的用戶需求對(duì)推動(dòng)著跨境電商業(yè)態(tài)的進(jìn)一步升級(jí)。

但對(duì)于多數(shù)從平臺(tái)轉(zhuǎn)型的獨(dú)立站賣家而言，仍舊保留著平臺(tái)思維導(dǎo)向，走海量SKU的平臺(tái)鋪貨路線，導(dǎo)致大部分轉(zhuǎn)型賣家輸在了產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)上。部分品牌賣家在則是在平臺(tái)引流方面花下巨額廣告費(fèi)，依賴廣告流量，但網(wǎng)站簡(jiǎn)陋，沒有客戶服務(wù)，無法很好地留住客戶為平臺(tái)創(chuàng)造長(zhǎng)效價(jià)值。

當(dāng)跨境行業(yè)邁入新時(shí)代，跨境電商產(chǎn)品將逐漸趨于精品化、品牌化、數(shù)字化、本土化和引流方式多樣化，走品牌路線，注重消費(fèi)者體驗(yàn)成為當(dāng)下生存的關(guān)鍵。

然而，相比一直在強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)以及站外廣告引流等手段，對(duì)于平臺(tái)用戶的客戶服務(wù)則一直處于被忽視的部分。

社媒成為品牌與用戶的粘合劑

隨著近年來Facebook、Instagram等社交媒體的興起，海外的消費(fèi)者傾向于通過追蹤品牌主頁(yè)來獲取品牌資訊，同時(shí)也開始通過平臺(tái)私信的方式來直接聯(lián)絡(luò)品牌。WhatsApp、Instagram Messenger則承擔(dān)起類似淘寶客服的職責(zé)，幾秒內(nèi)的快速回復(fù)讓消費(fèi)者在任意時(shí)刻都能與品牌對(duì)話，及時(shí)的客戶服務(wù)疊加社交媒體的廣覆蓋度，讓用戶的品牌之間的粘性不斷增強(qiáng)。社交上快速高質(zhì)量的客戶服務(wù)對(duì)提升消費(fèi)者滿意度和品牌認(rèn)知至關(guān)重要。由此可見，客戶服務(wù)對(duì)獨(dú)立站品牌打造的重要性。許多獨(dú)立站頭部品牌如PatPat、SHEIN等也正在通過這種方式擴(kuò)大在海外的聲量。

對(duì)于擁有一定用戶基數(shù)的獨(dú)立站品牌賣家而言，隨著市場(chǎng)占有率的提升，如何服務(wù)好逐漸擴(kuò)大的用戶群體？面對(duì)來自不同渠道龐大的咨詢量，如何保證客戶服務(wù)的時(shí)效性和滿意度？增加用戶粘性，創(chuàng)造品牌的長(zhǎng)效價(jià)值這對(duì)于獨(dú)立站賣家們而言是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

CM.com為客戶服務(wù)提供新思路

CM.com（思恩）作為全球領(lǐng)航的對(duì)話式商務(wù)解決方案服務(wù)商，致力于為企業(yè)在全球范圍內(nèi)提供國(guó)際短信、國(guó)際語音、即時(shí)通訊工具API、歐洲支付、MMC移動(dòng)營(yíng)銷云、MSC客服云等移動(dòng)端的云通信及對(duì)話式商務(wù)解決方案。

針對(duì)獨(dú)立站賣家在客戶服務(wù)方面的痛點(diǎn)已經(jīng)擁有一套相當(dāng)成熟的的系統(tǒng)，可用于解決多種情況下的客戶所需的對(duì)話式服務(wù)。

（圖片來源：CM.com）

CM.com的Mobile Service Cloud客服云一站式的海外客服平臺(tái)將所有來自不同渠道的客戶信息進(jìn)行整合至一個(gè)平臺(tái)的收件箱，不論是通過WhatsApp、Facebook Messenger、Viber等即時(shí)通訊工具還是郵件、在線溝通或語音溝通，客服都可以通過一個(gè)平臺(tái)來集中處理這些信息，在很大程度上提高了客戶服務(wù)的時(shí)效性同時(shí)節(jié)省平臺(tái)在客戶服務(wù)方面投放的人力資源，且可以部署機(jī)器人在線自動(dòng)回復(fù)信息，提升運(yùn)營(yíng)效率。

同時(shí)，Mobile Service Cloud客服云 為賣家提供的四個(gè)功能點(diǎn)能夠很好地為賣家處理客戶服務(wù)在不同方面的訴求。

用戶對(duì)話方面，全渠道收件箱可以幫助平臺(tái)客服通過一個(gè)渠道輕松應(yīng)對(duì)來自Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Twitter以及郵箱等多渠道的用戶咨詢。如果一個(gè)用戶通過多個(gè)渠道進(jìn)行咨詢，信息也將會(huì)統(tǒng)一記錄整理在該用戶的對(duì)話檔案下，客服人員能夠清楚連貫的了解客戶問題，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。機(jī)器人自動(dòng)對(duì)話也可幫助客服快速回復(fù)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，減輕客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)壓力。

同時(shí)，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及第三方系統(tǒng)對(duì)接的功能，能夠?qū)F(tuán)隊(duì)成員、外部供應(yīng)商、物流等人員等鏈接起來進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)作過程透明，可以對(duì)任務(wù)發(fā)表評(píng)論，合理分配任務(wù)需求。與第三方系統(tǒng)如CRM、ERP、CDP等連接時(shí)，在客戶對(duì)話框邊可以顯示最新的消費(fèi)動(dòng)態(tài)和物流信息，能夠?qū)τ脩粜袨榈姆治鲇懈钊氲亩床臁?/span>

在跨境電商的下半場(chǎng)，品牌出海的勢(shì)能將持續(xù)放大，獨(dú)立站的重要性凸顯，其中精細(xì)化運(yùn)營(yíng)便是不可忽視的一環(huán)，在服務(wù)中尋找差異性，做好客戶服務(wù)維系好品牌和消費(fèi)者之間的紐帶，創(chuàng)造長(zhǎng)效價(jià)值，才是未來競(jìng)爭(zhēng)獨(dú)立站的制勝之道。

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（作者：林潔）

（編輯：江同）

（來源：林潔）

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