對于美國零售商來說，12月不僅是年終購物季，還是年終退貨季。一旦消費者發現產品不合適、無法使用或不能滿足他們的期望，就會要求退貨。

根據美國零售聯合會的統計顯示，退貨總額占全年零售總額的8%。電商企業面臨著更加沉重的負擔，總體的退貨率達25%，而服裝類產品的退貨率高達50%。咨詢公司CBRE表示，如果退貨率在2017年終購物季保持不變的話，那么預計1070億美元的年終購物季銷售額，退貨總額將達321億美元。

退貨總額是一筆沉重的金額，也是電商企業利潤比實體店更低的原因之一。雖然電商省略了店租，但是退貨成本卻比租金成本還高。

據了解，拉斯維加斯的鞋商Zappos推出了免費退貨政策，允許消費者訂購多雙不同尺寸同一款式的鞋子，然后退還所有不合適的鞋子，留下合適的鞋子。

2010年Zappo的首席執行官Tony Hsieh稱，退貨總額超過公司總收入的1/3。對于傳統的鞋店，這是一筆不堪重負的開銷。但對在2009年被亞馬遜收購的Zappos來說，這筆開銷被認為是可以承受的營銷成本。

這種做法改變了消費者的期望，其他電商公司也相繼模仿。根據美國快遞公司UPS在2016年對網購消費者展開的一項調查顯示，60%的消費者將免費配送視為購物體驗的一個基本要素。截止2015年將近一半的電商公司包括亞馬遜在內，都提供了免費退貨政策。

退貨費用遠遠超出了配送費。一旦產品被退回，零售商要支付額外的費用，這筆費用用于將產品包裝拆開并評估產品。退回的鞋子和衣服有機會按原價售出，但這只占退貨產品的小部分。

Optoro是一家總部位于納什維爾的公司，該公司幫助Target、Home Depot 以及 Best Buy等零售商管理退貨。根據Optoro公司的數據顯示，在他們管理的退貨產品中，不到10%的產品會重新回到零售貨架。并且根據最近對300家零售公司進行的一項調查顯示，只有48%的退貨產品能以原價再出售。

亞馬遜和阿里巴巴投資實體店的原因之一就是為了解決退貨問題。亞馬遜消費者現在可以將產品退回亞馬遜旗下的Whole Foods stores。對亞馬遜來說，這樣可以降低與免費退貨相關的物流成本，還能為消費者創造購物的機會。

同時電商企業還在尋找不依賴實體店來減少退貨費用的方法。這意味著電商企業有可能取消一些客戶滿意的政策，如免費退貨。

（編譯/雨果網 陳婧妍）