Stitch Fix是一項(xiàng)在線個(gè)人造型服務(wù)，結(jié)合了機(jī)器學(xué)習(xí)和人工選擇的功能，向客戶提供精選的服裝和配飾。

Stitch Fix成立于2011年，隨后大獲成功。自2017年以來(lái)（該公司在2017年上市），該公司連續(xù)七個(gè)季度實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)超過(guò)20%。其2019年第三季度的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了29%，達(dá)到4.089億美元。

那么，該公司為何能夠成功，對(duì)時(shí)尚電商又有什么啟示呢？人們可以從中學(xué)到一些教訓(xùn)。

由數(shù)據(jù)科學(xué)（和人類(lèi)造型師）提供支持

個(gè)人造型通常是由零售商店或?qū)ｉT(mén)的造型服務(wù)提供的親身體驗(yàn)。Stitch Fix旨在通過(guò)使用數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)大規(guī)模地將個(gè)性化設(shè)計(jì)帶給大眾。

Stitch Fix除了在客戶注冊(cè)時(shí)進(jìn)行冗長(zhǎng)的問(wèn)卷調(diào)查（涉及生活方式、身材和最想要的商品等因素）之外，其應(yīng)用程序和網(wǎng)站上的“Style Shuffle”功能還允許其收集大量數(shù)據(jù)。這就像一種“服裝版的Tinder”，用戶能夠向右滑動(dòng)喜歡的衣服，向左滑動(dòng)不喜歡的衣服。

此數(shù)據(jù)將輸入到Stitch Fix的算法中，以幫助它根據(jù)年齡或位置等不同因素更好地了解客戶的偏好。

盡管數(shù)據(jù)科學(xué)對(duì)于Stitch Fix的業(yè)務(wù)模式至關(guān)重要，但該公司聘請(qǐng)了首席算法官來(lái)監(jiān)督數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有忽略人工判斷的重要性。實(shí)際上，正如HBR報(bào)道的那樣，該公司的造型師可以選擇否定或更改算法的選擇，并且通常可以更好地了解客戶的需求（尤其是在生活事件或特殊場(chǎng)合中）。

綜合考慮這些因素，Stitch Fix可以基于數(shù)據(jù)提供服務(wù)，但是某種程度上又讓人感覺(jué)到人性化。

Stitch Fix很好地展示了在線品牌能怎樣充分利用數(shù)據(jù)，并利用其不斷改善在線客戶體驗(yàn)（以及整體物流）。當(dāng)然，個(gè)性化是該品牌的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，這意味著客戶更愿意提供個(gè)人信息以及對(duì)產(chǎn)品的反饋和評(píng)論，以便獲得獨(dú)有的服務(wù)。

其他品牌，無(wú)論其業(yè)務(wù)模式如何，都應(yīng)注意這種明確的價(jià)值交換，并確保數(shù)據(jù)的來(lái)源和使用方式以及客戶獲得的回報(bào)足夠透明。

將數(shù)據(jù)付諸實(shí)踐

對(duì)于與Stitch Fix合作的品牌來(lái)說(shuō)，有很多好處，主要是來(lái)自該公司收集的數(shù)據(jù)。每個(gè)品牌都有其自己的“vendor portal”，使他們能夠獲取有關(guān)如何通過(guò)服務(wù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的反饋。

根據(jù)Stitch Fix的說(shuō)法，有80%的客戶對(duì)退回的產(chǎn)品留下了反饋，這證明了他們對(duì)服務(wù)的投入程度。

對(duì)于品牌而言，這種體驗(yàn)不同于在實(shí)體百貨商店的銷(xiāo)售過(guò)程，在百貨商店中，他們通常對(duì)產(chǎn)品為何賣(mài)不動(dòng)的原因一無(wú)所知。借助Stitch Fix生成的數(shù)據(jù)，品牌商可以根據(jù)有關(guān)合身程度、尺寸和設(shè)計(jì)的寶貴而具體的反饋來(lái)改進(jìn)和開(kāi)發(fā)其產(chǎn)品。根據(jù)Fast Company的說(shuō)法，時(shí)尚品牌Threads 4 Thought改變了特定襯衫上的紐扣尺寸（根據(jù)反饋），最終使得通過(guò)Stitch Fix和其他渠道的銷(xiāo)售額增加。

毫不奇怪，許多零售品牌都加入了Stitch Fix。現(xiàn)在，Stitch Fix在美國(guó)有1000多個(gè)合作品牌，而英國(guó)分公司（去年成立）目前只有60多個(gè)。

便利與發(fā)現(xiàn)元素

除了個(gè)性化元素外，Stitch Fix的吸引力還在于其便捷性。這是因?yàn)楸M管某些人可能喜歡在線購(gòu)物，但在線購(gòu)物也需要大量的時(shí)間和精力，甚至可能導(dǎo)致壓力。所謂的“選擇悖論”將其放大，這表明選擇過(guò)多會(huì)使決策更難而不是更容易。

從本質(zhì)上講，Stitch Fix去除了客戶的決策過(guò)程，但仍為他們提供了客戶自己本會(huì)選擇的服裝和配件。這種便利性還擴(kuò)展到了付款和退貨，因?yàn)榭蛻艨梢栽诩抑性囉眠@些產(chǎn)品，然后再為決定保留的產(chǎn)品付費(fèi)。還包括一個(gè)預(yù)付費(fèi)信封，供客戶免費(fèi)退貨用。此外，客戶可以靈活地使用Stitch Fix，包括按月使用或在特殊場(chǎng)合按需使用。

Stitch Fix重塑在線購(gòu)物體驗(yàn)的另一個(gè)原因是隨之而來(lái)的發(fā)現(xiàn)元素。由于客戶不知道自己會(huì)收到什么，因此會(huì)帶來(lái)一定的驚喜和喜悅，人們有可能發(fā)現(xiàn)他們從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)的新品牌或樣式。驚喜的元素也是吸引客戶進(jìn)入流程的原因，并使他們更有可能為獲得另一個(gè)盒子進(jìn)行登記。

對(duì)于與Stitch Fix合作的品牌來(lái)說(shuō)，這一元素也是一個(gè)巨大的好處，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，客戶的意識(shí)可能會(huì)轉(zhuǎn)化為直接銷(xiāo)售或?qū)蝹€(gè)品牌的忠誠(chéng)度。確實(shí)，品牌合作伙伴關(guān)系（無(wú)論是在銷(xiāo)售渠道還是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方面）都可以使公司從合作中受益，從而幫助公司樹(shù)立知名度并擴(kuò)大受眾范圍。

培養(yǎng)忠誠(chéng)度

但是，Stitch Fix并不把這種忠誠(chéng)視為理所當(dāng)然，在過(guò)去的一年左右的時(shí)間里，Stitch Fix更加注重客戶留存。它發(fā)布了兩個(gè)新功能來(lái)幫助培養(yǎng)回頭客和長(zhǎng)期客戶，其中包括“Shop Your Look”。該功能針對(duì)現(xiàn)有客戶，人們可以找到與以前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品搭配的產(chǎn)品。同樣，“Shop New Colours”使客戶能夠購(gòu)買(mǎi)以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)的，但顏色、印花或圖案不同的商品。

這些功能的目的是增加現(xiàn)有客戶的支出。此外，通過(guò)給客戶提供在“定位”之間直接購(gòu)買(mǎi)的選項(xiàng)，該公司希望參與度和忠誠(chéng)度也將增加。

隨著活躍客戶數(shù)量同比增長(zhǎng)17%，到2020年第二季度達(dá)到350萬(wàn)，Stitch Fix的戰(zhàn)略似乎正在奏效。

總體而言，Stitch Fix是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的品牌的典范：了解客戶的需求以及如何更好地交付。零售領(lǐng)域中的其他公司，尤其是電商公司，應(yīng)注意其數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和客戶至上的方法。

（來(lái)源：雨果情報(bào)君）

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