亞馬遜買家在近30天內(nèi)留下了近百萬條差評，這個數(shù)字超過了平時的兩倍。美國站13%的買家擁有糟糕的購物體驗，比去年提高了5%。

未能實現(xiàn)的配送承諾是最常見的原因。49%的差評中出現(xiàn)never、received、tracking、late或delivery這樣的關(guān)鍵詞。由于大部分訂單是由FBA配送，因此從前很少出現(xiàn)配送問題。但由于FBA早前推出的限制入庫和亞馬遜必需品優(yōu)先政策，許多賣家只好轉(zhuǎn)向自發(fā)貨，導(dǎo)致更多買家遭遇不可靠的配送服務(wù)。

差評數(shù)量從2019年5月的34.5萬上升到了現(xiàn)在的94.5萬，提高了170%。每年年末的假日運輸是差評激增的典型時間段，因為買家意識到他們購買的產(chǎn)品很有可能無法準(zhǔn)時到達(dá)。最近差評的激增是由意想不到的訂單激增、物流問題和賣家欺詐造成的。

根據(jù)Marketplace Pulse對近期上萬條評論的分析，根據(jù)差評于3月份開始上升。亞馬遜賣家在買家完成購買后收到反饋和評論。提供反饋的買家比例是1%-5%，取決于他們購買的產(chǎn)品價格和品類。

評論是亞馬遜買家情緒的最佳指標(biāo)。

在美國站，上個月有87％的賣家評論是正面的，而一年前為95％。就在兩個月前的3月中旬，這一數(shù)值還是93%。雖然比例上的變化不大，但差評的數(shù)量上從15萬上升到了42萬。其中一半來自于中國賣家，美國賣家占比25%。

然而，亞馬遜美國站并不是唯一一個受差評影響的站點，所有站點都出現(xiàn)了同樣的情況。在四月底，澳大利亞站有四分之一的差評；日本站平時差評很少見，而這一數(shù)值也從2%上升到了10%

差評量上升的部分原因在于整體銷量的提高，好評和差評都上升了。但是，不滿意的程度達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的水平，而且亞馬遜的便捷可靠性最近已經(jīng)崩潰?！度A爾街日報》的Christopher Mims指出：“這場危機暴露了亞馬遜在客戶最需要的時候為他們提供服務(wù)的能力上的漏洞，更不用說取悅他們了。”

亞馬遜表示，99%買家從未在亞馬遜上看到虛假評論或假冒產(chǎn)品listing。他們中許多最近也沒有遇到問題，但是很明顯，這個數(shù)字并不是99％。亞馬遜的承諾被打破了。好消息是，它正在開始復(fù)蘇。

（來源：每日電商志）

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