政策解讀-商品質量問題兩大類型：

Defective(缺陷商品)

商品缺陷是指買家收到的商品存在以下問題之一：與商品詳情頁面描述不符、商品損壞，或功能異常導致無法正常使用。若買家因上述任一問題提出投訴，該商品即有可能被系統標記為“商品狀況買家投訴 - 存在缺陷”。

l此類投訴大多與商品本身質量或功能問題有關，僅有少部分起因于商品詳情頁面信息不準確。

ONPE(負面買家反饋)

“負面商品體驗”通常指買家對收到的商品不滿，包括但不限于商品質量不佳、包裝破損、收到錯誤商品等情況。若商品詳情頁面與實際商品嚴重不符，也會被歸類為負面商品體驗。這類投訴的主要原因多為商品詳情頁面呈現過于理想化，與商品實際情況差距過大，或未如實反映商品特性，從而引發買家不滿。

申訴總失敗？掌握海象技術申訴核心思路：

第一步：明確申訴方向（承認 or 不承認違規）

申訴前，最關鍵決策是明確方向：承認違規或不承認違規。這直接影響你后續準備的證據和說辭。

l選擇“承認違規”：

l適用場景：經仔細核查，確認商品確實存在可優化空間，且你已/能立即完成整改。

l海象技術提醒：務必在提交前完成商品優化！ 僅承認而不改進，申訴難通過。

選擇“不承認違規”：

適用場景：確認商品無問題，問題可能源于買家誤解（如選錯顏色/尺碼）或物流等其他環節。

行動關鍵：必須提供有力證據反駁指控。 例如：買家稱收到“黑色”而非“白色”，你需提供清晰的倉庫發貨記錄（如發貨單、實物照片、視頻）證明實際發出為白色。

第二步：精準填寫申訴問卷

當前大多數商品申訴需通過問卷提交。核心要點：

1.準確選擇根本原因： 對照平臺規則與實際情況，選擇貼切的選項。

2.清晰說明處理措施：

l若承認違規： 詳細說明已實施的具體改進方案（如修改詳情頁、加強質檢、下架問題批次等）。

l若不承認違規：邏輯清晰地解釋為何商品合規，并指出可能的問題來源（如買家操作失誤）。

3.上傳充分證據： 提供與說明和措施直接相關的證明文件（截圖、記錄、對比圖、整改后圖片等）。證據需真實、清晰、有針對性。

海象技術核心觀點：申訴的本質是解決問題

方向精準 + 內容扎實 = 通過率高。 有問題，勇于承認并根治；沒問題，據理力爭并證明。警惕“重復違規”： 申訴通過≠一勞永逸。同類問題再犯，系統將判定“重復違規”，可能導致賬號受限甚至封停！長遠之道： 切勿僅追求“快速通過”。從根源上解決問題、持續優化商品與流程，才是賬號健康運營的基石。需要海象跨境源頭技術支持？我們隨時為您提供專業申訴協助。

（來源：Jackson跨境智多星）

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。?