當下，AI的影響力是深刻且廣泛的，尤其是從消費級產品到行業深度變革。根據《福布斯》的消息，75% 的高管認可 AI 在助力企業進入新市場方面的能力，有83% 的高管則將 AI 視為公司當下的戰略重點。從 2025 年起，自動化與生成式 AI 的深度嵌入，傳統BPO（業務流程外包）模式也正在發生顯著變化，未來，BPO不再是簡單的人力成本中心，而是成為能為企業增長和全球客戶體驗（CX）提供全棧解決方案的新支柱。

圖片來源：曉多科技

BPO的核心本質：BPO聚焦企業價值鏈中的“非核心、高頻、高標準化”環節，例如客服熱線、人力資源管理、工資核算、賬單催收、數據錄入等，其價值在于幫助企業降低運營成本，實現專業化管理，從而提升客戶的滿意度，讓客戶享受到更順暢、更專業的服務。

傳統BPO的局限性：

·傳統BPO，在過去主要是單純依靠人力資源的調配——靠增加坐席、遷移地域來壓縮成本，只能將一些日常智能外包出去，但隨著全球化和專業化分工的深入，越來越多的高技能場景領域企業需要將非核心業務外包出去，涉及到判斷力、模式識別以及處理結構非結構化數據的工作，依靠人工操作易受疲勞、經驗差異等影響，不僅效率低下，還容易出錯。

·傳統 BPO 以人力為核心載體，專注于大規模客戶互動、技術支持及業務流程外包服務，其服務模式與中大型企業的需求特征高度適配。對于大型企業而言，它們龐大的業務體量可以將大量重復性工作批量外包給 BPO 服務商，通過規模化處理實現顯著的成本優化；同時，憑借業務量級帶來的強議價能力，大型企業在合作中也可以爭取到更優惠的價格和更靈活的服務條款。

相比之下，中小企業受限于業務規模，不具備以上優勢，這在一定程度上制約了傳統 BPO 服務向中小市場的延伸邊界，一些中小企業只能尋求“共享服務中心”或使用SaaS化的/客服工具。

那么AI BPO模式有哪些實質性的變革呢？

AI BPO模式與傳統BPO的區別：

AI BPO能夠在原來傳統BPO的基礎上，以人工智能（AI)為核心，利用大語言模型，自然語言理解等技術賦能人力，提升聯絡中心的運營效率和服務質量，同時還能注重提供可衡量的業務成果，如成本節約、投資回報率提升。

AI BPO模式與傳統軟件系統的區別：

AI BPO 不僅包含類似 SaaS 客服系統的技術支持，還涵蓋了更廣泛的服務，如 AI 驅動的認知洞察、認知互動、客戶體驗戰略與設計、數據與分析等，并且結合人力提供咨詢、實施、優化等服務，是一套完整的客戶體驗解決方案，而非單純的系統工具。

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不少人認為AI會讓人工客服徹底“下崗”，但其實，它更像是游戲中的一件“智能外掛”，并非要取代人類，而是為人類賦能增效的。

這一點在現代客戶服務場景中體現得尤為明顯：AI 固然能高效地完成各類簡單流程性工作，但如果涉及情感共鳴部分——比如理解客戶的情緒、給予共情回應時，人工的價值依然無可替代。因此，優質的客戶服務策略，既不是單純依賴人力，也不是完全依靠 AI 或機器學習等工具，而應走向 “人機協作”模式：通過 “AI + 人工” 的深度融合，讓技術效率與人文關懷相結合，推動客戶體驗（CX)的全面升級，這正是曉多科技借助A賦能業務流程外包（AI BPO）的核心價值所在。

AI在BPO行業的主要應用策略

·AI語音轉錄：越來越多的BPO供應商正在積極地整合AI語音轉錄技術，尤其是在客戶服務、會議記錄、醫療聽譯等領域：AI可以在通話結束后自動生成摘要，節省坐席人員手動輸入通話記錄的時間，還能減少人為錯誤。市面上許多大型BPO公司都融入了AI語音轉錄技術，如Accenture、Wipro、TechSpeed Inc、Genpact等公司。

·AI知識庫管理：企業構建可以對外的知識庫，核心是方便外部用戶（如客戶、合作伙伴、潛在用戶等）可以檢索到準確、易用的商品信息，通過A管理知識庫應用到BPO行業，可以攻克“人工更新效率低、用戶檢索體驗差”等難題，并極大程度上賦能坐席人員提升客戶服務效率，平均解決用戶問題的時間從 “5 分鐘翻找” 縮短至 “10 秒內獲取答案”。

·AI賦能的智能IVR(交互式語音應答）：

AI 賦能的智能 IVR 不僅能 “聽懂” 客戶需求，還能通過內置知識庫與語義推理，直接解答 80% 以上的日常高頻問題（如 “訂單發貨時間”“物流信息查詢”）等，無需轉接人工坐席。讓人工坐席可從重復查詢中解放出來，聚焦于處理更復雜的業務場景（如投訴糾紛、定制化業務），人力成本降低的同時還能支持更高的并發呼叫量。

·AI報告與分析：BPO供應商每天會產生海量客戶交互數據 —— 包括語音通話錄音、在線聊天記錄、郵件往來、社交媒體反饋等，這些數據對于BPO企業提升用戶滿意度至關重要。AI通過自然語言處理（NLP） 和情感分析技術，從聯絡中心互動中提取洞察，生成強大的儀表板和指導性建議，發現服務缺口，幫助 BPO 企業為客戶（如品牌方）提供更精準的服務優化建議，增強外包服務的附加值。

可見，AI 對 BPO 行業的影響遠不止提升服務效率 —— 它不僅重新勾勒出服務市場的邊界，還在幫已采用 BPO 服務的企業拓寬服務覆蓋的范圍。AI BPO 的崛起，標志著服務外包機構從 “成本中心” 向 “價值引擎” 跨越的關鍵一步：讓溝通更順暢，讓知識傳遞更便捷，我們擁抱 AI 的姿態與深度，正決定著最終能抵達的客戶體驗高度。

作為曉多全球化戰略的關鍵布局，曉多海外 BPO 業務自 2023 年進軍海外市場以來，始終專注于為全球客戶提供多語言客服外包服務，涵蓋 10 多種語言（包括小語種）。依托 30 + 行業客服知識數據庫、多維客戶反饋分析系統，以及對話質檢、行為管控、情緒分析一體化解決方案，已成長為中國領先的 AI 客服解決方案商，覆蓋 40 + 行業、1000 + 品類，服務 38000 + 企業。

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未來，曉多將持續加碼資源投入，深耕海外市場，針對不同地區客戶的個性化需求優化服務體系，迭代技術能力，為企業全球化進程中的客服需求提供定制化、全鏈路支持，將深厚的行業經驗、專業的服務團隊與前沿 AI 技術深度融合，助力企業應對全球市場的復雜挑戰與多元需求。

（編輯：江同）

（來源：曉多科技）

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